Ждешь удачу? Смени галстук! Успешный стиль ведения бизнеса

Эрлена Каракоз

– Однажды, когда мне пришлось брать интервью у одного высокопоставленного сотрудника большой и известной немецкой фирмы, в ходе беседы зашла в комнату секретарь (именно такого типа, о котором упомянуто было чуть выше) и приветливо предложила нам кофе.

Когда, расставив все необходимое на столе, она тихо удалилась, человек, с которым мы беседовали, сказал: «Может быть, вам будет любопытна такая деталь: наш секретарь – человек необычайно образованный, знает – и работает – на трех языках, это просто незаменимый помощник во всех наших самых ответственных делах! И знаете, она – супруга одного из директоров…» (и он назвал известнейшую немецкую автомобильную фирму!).

Мне оставалось только очень удивиться и обрадоваться: эта тенденция набора секретарей в серьезных фирмах мне нравилась!

И не только потому, что очень молодые особы по своим объективным данным не в состоянии, как правило, быть достаточно сосредоточенными ТОЛЬКО на деле в течение всего рабочего дня (и невозможно их винить или постоянно им выговаривать: они не могут этого сделать по определению, по своим возрастным, физиологическим свойствам!).

Американские специалисты, например, находят, что эта тенденция «смены возрастного критерия» для секретарей в большой степени способствует сохранению добрых семейных отношений шефа и вообще – помогает созданию спокойной, деловой обстановки в фирме. Кстати, этот процесс начался как раз в Штатах.

В связи с «проблемой секретаря» нас может заинтересовать и общее положение культуры делопроизводства.

Например, проблема отношения к потребителю.

Начнем с того, что именно он считается сегодня в мировом бизнесе ПЕРСОНОЙ № 1.

И это означает, что:

♦ главная задача бизнеса – удовлетворить его потребности,

♦ его просто по определению нельзя заставлять ждать,

♦ спервого контакта все должно быть логично и понятно клиенту (потребителю!),

♦ его необходимо выслушать, не перебивая,

♦ его нельзя «отфутболить» лишь бы к кому, а следует снабдить точной информацией, связанной с его делом и просьбой,

♦ следует сразу сказать «нет», если стало понятно, что невозможно выполнить его просьбу.

Из реальной практики родилось известное многим деловым людям правило:

ЕСЛИ ФИРМА ЗАБОТИТСЯ О СВОИХ КЛИЕНТАХ И СОТРУДНИКАХ, ТО РЫНОК ПОЗАБОТИТСЯ О НЕЙ!

Один из примеров заботы об интересах потребителя, его информационном обеспечении потряс мир 11 сентября 2001 года. Три телевизионные компании США потеряли тогда 500 млн долларов за одну неделю, поскольку работали круглые сутки, выбросив всю рекламу и прочие коммерческие передачи из эфира, чтобы обеспечить телезрителей только новостями о событиях в центре Нью-Йорка.

Или еще.

Известная фирма XEROX в течение 3 часов способна привести в рабочее состояние неисправный аппарат в любой точке США (для чего она и держит в отделе техобслуживания. 12 тысяч специалистов!).

Фирма «Дженерал Моторс» однажды пошла на почтовые расходы в 3,5 млн долларов, чтобы предупредить покупателей о дефекте в двигателе одной из модификаций автомобилей.

Довольно убедительная картина отношений с клиентами!

Немного выше мы говорили о секретарях фирм. Продолжим эту немаловажную тему, поскольку она также находится в рамках нашего разговора об этикете и этике деловых отношений.

Понятно, что секретарь – лицо фирмы. Причем желательно, чтобы слово «лицо» имело достаточно обобщенный смысл!

Секретарь может многое. И значит – он многое должен. Например:

♦ всегда знать, где сейчас находится шеф;

♦ когда он будет в офисе;

♦ обеспечить клиента исчерпывающей информацией о фирме, помочь ему сориентироваться;