Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть

Нам часто приходится сталкиваться с ситуацией необходимости уточнения полученного сообщения: что же все-таки хотел нам сказать деловой партнер? Но при этом ответ вопросом на вопрос всегда воспринимается как жесткая тактика. И для того, чтобы не превратить ситуацию в борьбу или ощущение нашей грубости и некорректности, появляется тактика «вы – посыл». Содержание данной тактики – это безэмоциональный безличностный вопрос, как реакция на события и факты. Почему я выделяю два первых слога? К примеру, человек говорит: «И на основе чего вы сделали это идиотское заключение?» Это не вопрос, не прием данной тактики. Это как раз вариант «вас послали». Поскольку мы тут же слышим оценку, эмоционально липкое слово. Или же человек говорит: «А с чего это вы решили?!» Заметьте, вроде бы нет слов, а есть интонация. Интонация, которая другого человека начинает так же эмоционально заводить.

Практикум

Подача первая: «Возникает ощущение, что из-за свойственной вам небрежности, вы способны сильно подставить нашу фирму».

Ответ: «Любые оценочные высказывания требуют обоснований. Надеюсь, они у вас есть, и мы их можем обсудить».

Подача вторая: «Вы нас сознательно обманывали, когда утверждали, что вы невероятно круты и работаете по стандартам ведущих компаний».

Ответ: «Знаете, мы всегда серьезны в своих высказываниях. Для подобного заключения надо иметь основания. Что заставило вас усомниться в данной информации?»

Важным элементом этой тактики является использование в качестве буфера некоторого безличного высказывания, так называемого трюизма. Это фразы, с которыми нельзя не согласиться. Например: «Для серьезных заявлений требуются серьезные основания». Поспорить с этим достаточно сложно. Подобное высказывание выступает буфером, который опять-таки накапливает согласие партнеров в ходе переговоров.

Следующий прием называется «я – высказывание». Несколько элементов этого приема позволяют управлять собственными эмоциями в ситуации агрессии.

Элемент первый: описание ситуации. Когда на вас кричат, когда вас перебивают, когда уважаемый вами партнер позволяет себе некорректные высказывания, вы даете себе право назвать то состояние, события, которые происходят.

Элемент второй. «Я обычно…», и в этот момент мы начинаем говорить о собственных ощущениях либо желаниях.

Элемент третий: вы предлагаете свой сценарий изменения ситуации: давайте сделаем так-то и так-то. Например: «Когда меня перебивают, я боюсь сбиться с мысли и упустить что-нибудь важное. Вы могли бы выслушать мою позицию целиком, а затем разобраться с вопросами?»

Одна из участниц тренинга поделилась с нами такой историей.