Жесткие переговоры в стиле агентурной вербовки. Секреты влияния и власти в деловом общении

Клиент: При такой высокой цене у вас низкое качество услуг (продукции)! Я бы на вашем месте уволил половину ваших сотрудников!

Менеджер:

□ Возможно, у нас не очень высокое качество… может, иногда случаются какие-то накладки, ну, с кем не бывает…

□ Зато мы делаем все оперативно / делаем хорошую скидку специально для вас!

4. Отстройка – одна из самых эффективных и неконфликтных тактик. Выражается она в молчаливом слушании или произнесении общих, неопределенных фраз, без вступления в дискуссию по существу. Но к отстройке нужно подготовить свой дух. Эта тактика хороша, если вы уже наработали умение смирять свой гнев и гордыню.

...

Клиент: При такой высокой цене у вас низкое качество услуг (продукции)! Я бы на вашем месте уволил половину ваших сотрудников!

Менеджер (держит паузу или задумчиво произносит): Почему вы так решили? У меня пока нет информации (мнения) по этому вопросу…

5. Манипуляция. Здесь важно отметить эффективность смещения энергетического центра и смысловых акцентов, демонстрацию псевдослабости, афиширование псевдосилы, что сбивает с толку нападающего и направляет его энергетический удар в специально подготовленное вами место. Давайте вспомним сказку «Гуси-лебеди», когда Иванушка «уговорил» бабу Ягу залезть в печь, или Кота в сапогах, который съел Людоеда, превратившегося в мышку. Хочу обратить ваше внимание, что техника манипуляции нередко используется и в айкидо переговоров. Разница в том, какая преследуется цель и каким оказывается результат: односторонний выигрыш или предоставление шанса другому также соблюсти свои интересы. Порой грань между этими ситуациями едва уловима, но все же направленность отношения к партнеру всегда чувствуется и осознается.

...

Клиент: При такой высокой цене у вас низкое качество услуг (продукции)! Я бы на вашем месте уволил половину ваших сотрудников!

Менеджер:

□ Если бы это говорили не вы, я подумал(а) бы, что клиент хочет сбить цену и потому ищет, к чему бы придраться, но я знаю, что вы не станете использовать такие приемы.

□ Мы работаем отвратительно! И почему этого не понимают… (перечисляются известные VIP-клиенты), которые работают с нами много лет?

6. Айкидо-хо (круговые маневры). Тактика, которая приводит к обоюдному выигрышу.

...

Клиент: При такой высокой цене у вас низкое качество услуг (продукции)! Я бы на вашем месте уволил половину ваших сотрудников!

Менеджер:

□ Я понимаю ваше желание получать все самое лучшее и качественное.

□ Мне тоже не нравится, если я вижу какие-то недочеты в том, что мне предлагают.

□ Хорошо, что мы думаем одинаково. И мы тоже стремимся к улучшению нашей работы. Уверен(а), что наше долгосрочное сотрудничество позволит нам окончательно устранить все недоработки, сократить издержки и существенно снизить цену для вас, как нашего стратегического партнера, с которым у нас есть взаимные интересы.

□ В общем, будем дружить против плохого качества, нерадивых сотрудников, фискальных органов (оптимизация налогов) и всяческих человеческих слабостей и пороков. А также против более сильных конкурентов (монополисты, Запад, Китай и пр.).

Глава 6 Основы стресс-менеджмента