Жизнь в катастрофе: победи кризис сам!

Помимо невозможности заранее оценить покупаемый Вами товар, важнейшая проблема Интернет-магазинов — курьерская доставка. Вы должны понимать, что работа курьера тяжела и малооплачиваема, и в нее идут либо молодые, либо по тем или иным причинам (в условиях коронабесия и вызванной им катастрофы, впрочем, вполне извинительным) не имеющие перспектив люди. Курьер может не понимать адреса, не уметь пользоваться навигатором, путаться и терять ориентацию «на ровном месте», опаздывать или приходить на полтора часа раньше без предупреждения, — все это почти нормально, потому что курьер, как правило, работает либо временно, либо по совместительству. Большинство обучаемых и энергичных людей достаточно быстро так или иначе находит себе другую работу; в условиях кризиса ситуация, конечно, меняется, но не надо требовать от курьера высокой адаптивности и эффективности. Его ошибки надо терпеть и прощать: он не академик и не менеджер — именно поэтому он и работает курьером.

Но качество курьерской доставки — один из существенных факторов выбора того или иного Интернет-магазина, потому что плохие курьеры способны испортить жизнь заказчика намного сильнее, чем плохие менеджеры службы заказов.

Принципиально важно, что в условиях кризиса периодическое возникновение хаоса в сложно организованном бизнесе вполне естественно и, более того, почти неизбежно. Поэтому, столкнувшись даже с полной неадекватностью доставки вроде бы уважаемого магазина и такой же неадекватностью его «службы поддержки» (у меня такой опыт был на протяжении примерно двух месяцев с «Озоном», который передал доставку на аутсорсинг фирме, стиль работы которой более всего напоминал сумасшедший дом, — так, сразу после доставки товара с большим опозданием мне приходили СМС о том, что заказ возвращён на склад), не отчаивайтесь, и пытайте «воспитать» сервис предельно агрессивным (в рамках закона) высказыванием претензий по всем доступным Вам каналам.

Если фирма, с которой вы взаимодействуете, жизнеспособна, она либо исправит недостатки, на которые Вы указываете (и чем агрессивней и жестче Вы будете это делать, тем сильнее будет у менеджеров стимул обратить на недостатки внимание), либо внесёт Вас в список скандальных клиентов, обслуживание которых производится с повышенным качеством (разумеется, это не относится к агрегаторам такси, где при систематическом недовольств водителей Вы можете заработать либо пониженный статус, либо вообще бан).

Вместе с тем, если соответствующий Интернет-магазин не является для Вас значимым, проще и дешевле будет просто отказаться от его услуг, поискав ему замену (у меня это не получилось: заказ книги на сервисе Books.ru вместо «Озона» привёл к тому, что через несколько откладываний доставки мне сообщили о невозможности выполнить свои обязательства по пересылке мне далеко не самой редкой книги; слава богу, что они хоть не взяли деньги вперед!).

Более серьёзной проблемой, в отношении которой Вам вряд ли помогут жалобы, является систематическое завышение той или иной торговой площадкой цен, в том числе после якобы скидок. Это производит впечатление мошенничества, но обычно считается просто маркетинговой политикой: Вас сначала привлекают удобным сервисом и терпимыми ценами, а затем начинают ощипывать, медленно и незаметно повышая цены. Сначала они приемлемы для Вас на организуемых площадкой «распродажах», когда вы покупаете со скидками, а затем внезапно скидки заканчиваются, или просто цены даже с учётом скидок уходят вверх.

К этому Вы уже можете быть привязаны к этой площадке программой лояльности, покупкой бесплатной доставки на год вперед (как на «Озоне») и просто привычкой. В принципе возможна и ситуация индивидуальной настройки цен, которые отличаются для разных клиентов в зависимости от их потребительского профиля и поведения в прошлом.

В этом случае Вам остаётся лишь воспользоваться market.yandex.ru или прямым поиском в Интернете для сопоставления цен (потому что по некоторым видам товаров эта площадка работает из рук вон плохо) и переходом на новые платформы, — если, конечно, их условия и товарный ассортимент будут приемлемы для Вас.