Журнал «Компьютерра» № 3 от 24 января 2006 года

Гипноз гипнозом, но ведь существуют и вещественные объекты. Гипноз, теперь ясно, способен каждому отвести глаза; в одном и том же объекте мы будем, в зависимости от установки, видеть то храм, то бассейн, то опять храм, но на мелкий, невзрачный, частный предмет гипноза может и не хватить.

Я и сам днями, перечитывая книгу Александра Котова «Белые и Черные», натолкнулся на любопытнейшую несуразность.

Автор — выдающийся гроссмейстер, серьезнейший шахматист, книга же посвящена судьбе Алехина, великого чемпиона мира.

Так вот, на странице 179 третьего издания («Советская Россия», Москва, 1981 год) я прочитал следующее:

«Не мог забыть Ласкер-изобретатель и шахматы. Долго возился с новой идеей, точнее, с идеей старой, но оформленной на новый лад. Его соблазнил шахматный автомат, но не со спрятанным внутри виртуозным шахматистом-лилипутом, как это было на заре девятнадцатого века, а автомат, основанный на последних достижениях электромеханики и радиотехники. Долго возился Ласкер с этой трудной проблемой и, наконец, создал устройство, могущее давать сеансы на двадцати досках».

Каково? Шахматный автомат, играющий на двадцати досках одновременно, был сконструирован в тридцатые годы прошлого века! Марсиане, переделывая сознание, забыли заодно перепечатать и все книги.

Эх, хорошо бы покопаться в архивах Ласкера! Бежал он из советской России в Америку налегке, все бумаги оставил, ну их, поди, и прибрали. Лежат, меня дожидаются.

Если, конечно, марсиане не наложили новые запреты на изучение истории…

ФМ-ВЕЩАНИЕ: Театр начинается с гардероба

Автор: Феликс Мучник

Интересную и старую тему поднял Дмитрий Давыдов в своем недавно открывшемся блоге о маркетинге davydov.blogspot.com — взаимоотношения с клиентами во время первых и последующих контактов на примере маленькой компании, занимающейся организацией выездных банкетов. Пересказывать Дмитрия не буду, гораздо интереснее почитать самим. Но вот пресловутую тему, до боли близкую всем нам, постоянно выступающим в разных ролях, как клиентов, так и продавцов, консультантов и т. п., хочется рассмотреть поподробнее.

Прочитав пост Дмитрия, вспомнил, сколько раз, заходя в комнату и слушая ответы клиентам по телефону своих милых и симпатичных девушек, мне хотелось выхватить трубку и поговорить с клиентом самому. Особенно когда чувствуешь по разговору, что клиент звонит впервые и даже не совсем понимает, хочет ли он купить программу, нужна ли она ему вообще. А сколько раз, уже будучи в роли клиента, мне хотелось бросить трубку через тридцать секунд после начала разговора. Ведь театр начинается с гардероба, а продажа — с первого звонка. Вот, к примеру, случай, который произошел с одним из моих сотрудников несколько лет назад. Впервые позвонив в некую компанию и поинтересовавшись, есть ли некий товар на складе, он услышал шокирующий ответ: «Позвоните на следующей неделе после обеда». Как вы думаете, обращались ли мы туда еще раз? С тех пор этот перл стал у нас символом непрофессионализма…

В чем же корень зла? Вроде и персонал мы тестировали, и бонусы придумали, и социальные пакеты и прочие разные вкусности предоставляем. Ведь наши сотрудники хотят продать товар и, соответственно, больше заработать. Что же с ними происходит в момент звонка? Очень простая вещь, видимо. Человеку трудно признаться вслух, что он чего-то не знает. Не знает, когда будет товар на складе, не знает, какую программу посоветовать, забыл, где посмотреть цену на товар (бывает, заклинило). И вместо того, чтобы сказать клиенту: «Менеджер отошел на пять минут. Оставьте ваш телефон, и он обязательно вам перезвонит», — сотрудник/сотрудница начинает придумывать ответ на ходу, чем демонстрирует клиенту некомпетентность уже не себя, а всей компании. Ведь главная задача не продать товар (если клиенту очень надо, он и так его купит). Главная задача — наладить контакт. Ведь на той стороне провода — такой же живой человек, и на неправильность в беседе (обман, неуверенность в себе и пр.) он будет реагировать выстраиванием каменной стены, через которую потом не пробиться.