Журнал "Компьютерра" N736

"Отличий в нашей работе от работы почты много, — считает генеральный региональный менеджер TNT ХАРРО ВАН ГРААФЕЙЛАНД. — Можно, конечно, упрощенно сказать, что разница — в транспорте. Мы доставляем от пункта А до пункта Б. Однако важнее всего скорость доставки и возможность выбора. Чем медленнее, тем дешевле". Ван Граафейланд сравнивает весь процесс с тем, как путешествуют люди. У каждого транспорта есть плюсы и минусы, но в целом за скорость нужно платить дополнительно.

Перегрузка

Сотрудники служб экспресс-доставки предпочитают называть то, с чем они работают, не посылками или письмами, а грузами. Никто не станет возражать, если вы захотите переслать открытку, но, с другой стороны, вы можете отправить и собственный автомобиль. В TNT меня уверили, что возьмутся перевозить и бетонную панель для дома — дело не в массе и габаритах груза, а в толщине кошелька [Специальные услуги есть, конечно, и в UPS, и в DHL].

По словам коммерческого директора DHL в России НАТАЛЬИ БОЧКОВОЙ, экспресс-перевозка — частный случай логистического решения. Решения эти нетривиальны, и чем крупнее компания, и чем большая территория ею обслуживается, тем труднее организовать все возможные маршруты. Мелкая фирма, работающая, например, в пределах одного региона, порой может себе позволить доставлять каждый отдельный груз напрямую между точками отправления и получения. Но даже незначительное укрупнение бизнеса делает прямое сообщение невозможным. Требуется введение в производство промежуточных звеньев — так называемых центров консолидации грузов, то есть грузы перестают путешествовать поодиночке, собираясь партиями по месту назначения. Маршрутизация грузов в компаниях, предоставляющих услуги экспресс-доставки по всему миру, может быть очень сложной и, независимо от компании, разбивается на несколько обязательных этапов.

"Изначально определяются страны и города, в которых компания намерена осуществлять операционную деятельность, — рассказывает Наталья Бочкова.

— Создается четкое расписание, по которому работает каждый филиал в стране. На глобальном уровне определяются лучшие с точки зрения географического расположения аэропорты, в которых организуются сортировочные центры (хабы). После приема в стране отправления экспресс-грузы направляются в сортировочные центры, где происходит их перераспределение по странам назначения (сортировка) и перегрузка".

Начало пути

Театр начинается с вешалки, а общение с компаниейперевозчиком начинается, как правило, с телефонного звонка в контакт-центр [Если вы настолько искушены в пересылке грузов, что вам заранее известны все тонкости, вы, конечно, можете отправить заявку по Интернету, но вам все равно после этого перезвонят]. "Этот этап мы считаем одним из самых важных, — говорит Харро ван Граафейланд. — Сотрудник, ответивший вам, должен дать всю необходимую информацию: возможности доставки груза, сроки, стоимость, ограничения. Если вас все удовлетворяет, вам остается в оговоренное время дождаться курьера".

Курьерская работа строится у компаний поразному, хотя общие детали все равно имеются. В любом случае, работа курьера службы экспрессдоставки не так прозаична, как работа развозчика пиццы [Впрочем, не исключено, что мы многого не знаем о развозчиках пиццы. — Прим. ред.]. Вот, к примеру, как это делается в UPS.

Любой город, в котором работает UPS, разбивается на районы с учетом естественных преграды, рек, мостов, ключевых магистралей и т. д. "Разумеется, точное время приезда курьера указать невозможно [Сто лет назад одним из главных козырей компании UPS (которая тогда называлась American Messenger Services) было именно точное время приезда курьера. Понятно, что экспресс-перевозчики поступились точностью не от хорошей жизни (попробуй-ка в Москве попади куда-нибудь вовремя), но сам пример того, как один из этапов перевозки неожиданно стал требовать больше времени, чем раньше, любопытен. — Прим. ред.], — рассказывает Иван Шацких, — в реальных условиях такие обещания заведомо невыполнимы. В идеале есть некоторая, назовем ее так, петля, которую курьер должен объехать в течение дня дважды" [Чем больше развит бизнес в той или иной стране, тем большее внимание уделяется прокладке маршрутов. Несколько лет назад была проведена ремаршрутизация движения курьеров UPS в нескольких крупных американских городах, дабы до предела сократить число левых поворотов. За год в трех-четырех городах выгода составила 1,5 млн. долларов].

В первую половину дня курьер развозит те грузы, которые нужно доставить до 12 часов (это один тариф для клиента), а в оставшееся время — все прочие (это другой, более дешевый вариант). Кроме того, во второй половине дня курьер должен собрать все грузы для отправки. "Курьер не знает, что лежит у него в машине, — продолжает Шацких. — Зато автомобиль загружают так, чтобы грузы лежали в том порядке, в котором они будут доставляться клиентам — курьеру ничего искать не надо".