Журнал «Компьютерра» № 14 от 11 апреля 2006 года

Еще одна важнейшая проблема, с которой сталкиваются потребители, – проблема выбора. О ней рассуждал в одном из самых интересных выступлений на форуме психолог и преподаватель Барри Шварц (Barry Schwartz)[Более подробно Шварц рассматривает эти вопросы в своей книге «Парадокс выбора: почему больше значит меньше» (Barry Schwartz. The Paradox of Choice: why more is less. HarperCollins Publishers, New York, 2004)]. Он начал с критики популярного в богатых (читай развитых) странах тезиса: чем богаче выбор, тем выше благосостояние. Сегодня ассортимент товаров поистине ошеломляет. Барри зашел в продуктовый магазин недалеко от своего дома и насчитал там 274 наименования только приправ к салатам. Но можно ли считать такое разнообразие абсолютным благом? Не всегда. Например, сейчас почти невозможно купить «просто телефон». В то же время многие свойства подобных товаров остаются большинством пользователей невостребованными. Если же есть возможность хоть немного «поиграть» с устройством до покупки, покупатели часто выбирают самую простую из предлагаемых моделей.

В целом же возможность выбора отнюдь не делает людей более свободными – а порой даже парализует их. Шварц привел пример из практики работы одной из служб знакомств в Нью-Йорке – если за вечер клиенту дается возможность познакомиться с шестью мечтающими «найти свою половину», то у него больше вероятность обрести счастье, чем у тех, кто выбирал из двенадцати вариантов.

К тому же многовариантность выбора (или большее количество свойств, функций товара) ухудшает комфортность, после того как выбор сделан: покупателей мучает мысль о том, что они все-таки упустили наилучший вариант. Получается, что если занизить свои ожидания, то шансов стать счастливым (точнее, чувствовать себя счастливым) больше.

Где же выход? Можно постараться минимизировать число случаев, когда пользователи-потребители делают выбор. Один из вариантов, о котором Шварц говорил с симпатией, – предложить пользователю готовый набор предпочтений, оптимальный с точки зрения общества, государства, работодателя и т. д. Разумеется, у каждого должна быть возможность изменить этот «профиль». Однако практика показывает, что люди делают это крайне неохотно. Вот интересный пример из доклада. В США только 25% водителей согласились на донорское использование их органов в случае гибели в катастрофе. В Европе эта цифра составляет 90%. Оказывается, причина не в том, что у европейцев выше социальная ответственность и сострадание к ближнему. Просто при получении/продлении водительских прав в Европе в анкете по умолчанию отмечено крестиком ваше согласие быть донором (вы можете его изменить), тогда как в США этот выбор предлагают сделать без подсказки. Иными словами, из двух диаметрально противоположных позиций, предлагаемых «по умолчанию», одна принимается в 75% случаев, а другая – в 90%!..

Завершая эту тему, отмечу один важный, на мой взгляд, недостаток идеи о разработке «оптимальных профилей потребления». Где гарантия, что они будут разработаны действительно оптимально и без злоупотреблений? Опять извечная проблема контроля за контролерами.

Другая область, где пользователи явно не справились с ситуацией свободы, – электронная почта, а точнее спам, достигший таких масштабов, что сама идея свободного и доступного Интернета все больше подвергается сомнению. Спам проник в блоги, чаты и сотовые телефоны. Конечно, «спамят» не только индивидуалы, но и фирмы, однако первые гораздо менее управляемы. Как следствие, все популярнее становится идея платной электронной почты. Чаще всего говорят о варианте с покупкой цифровой почтовой марки, без которой письмо не будет доставлено. В дни конференции несколько интернет-гигантов объявили о предоставлении подобных услуг. Так, America Online гарантирует коммерческим организациям беспрепятственное прохождение массовых рассылок в обход своих спам-фильтров – по цене 0,25 цента за письмо.

К этой проблеме примыкает идея ограничения рекламы на интернет-ресурсах. Многие компании за умеренную плату уже избавляют посетителей своих сайтов от просмотра рекламы. Так, посетителям www.wunderground.com, дающего, с моей точки зрения, один из лучших прогнозов погоды, это обходится всего в 5 долларов в год. Хорошо известен и подход создателей браузера Opera – для тех, кто не хочет видеть в нем рекламу, этот бесплатный продукт становится платным. Нельзя только забывать, что реклама в Интернете сегодня оплачивает 99,99% контента.