Золотые правила продаж. 75 техник успешных холодных звонков, убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться

Потенциальный клиент не знает ваш товар или услугу так полно, как вы, потому что не зарабатывает на жизнь, продавая их, – в отличие от вас. И потому вы должны при первой же просьбе предоставить всю необходимую информацию, а не качать головой разочарованно, оттого что ваш собеседник что-то недопонял.

Обмену информацией с клиентом вы можете поспособствовать тем, что будете кристально честным во всем, что касается вашей компании и ее продукции или услуг. В противном случае неприятности неизбежны. Я работал как-то с фирмой, производящей промышленное оборудование, и одна из ее менеджеров по продажам негодовала из-за того, что клиенты «обманывают» ее и не делают якобы обещанных заказов. Потом выяснилось, что эта сотрудница обращалась с клиентами бесцеремонно и неуважительно. Мне кажется, что прежде всего она сама была не во всем честна с ними. Надо ли удивляться, что потом она получала недостоверную информацию от них?

Потенциальный клиент не должен обладать ни эрудицией, ни особенными познаниями в том или ином предмете. Для ваших нужд он достаточно умен, если сумеет – при вашем содействии – назвать свои проблемы, с решением которых вы могли бы помочь. И вообще перед вами не стоит цель выискивать в потенциальном клиенте недостатки. Вам надо только одно: внушить ему умную и правильную мысль о том, что с вами можно вести бизнес.

Правило № 42 Избегайте допущений

Мой знакомый менеджер по продажам старался расширить объем сделок с одним из своих крупнейших клиентов. У него это не очень-то получалось, и он попросил меня разобраться, в чем дело.

Я спросил его:

– А что именно вы им продаете?

Он ответил:

– Ну, помимо прочего – бумагу. Бумагу в пачках для ксероксов и принтеров.

– Понятно, – сказал я. – А много человек в той фирме используют бумагу?

– Думаю, что тысяч пятнадцать. Но вообще там около четырехсот подразделений, – сказал мой знакомый.

– Итак, фирма разбита на четыреста групп. Со сколькими из них вы общаетесь?

Он стал объяснять, что, как «ему кажется», все эти группы закупают бумагу через один канал – а именно через него.

– Во всяком случае, – сказал он, – так я предполагаю.

Я спросил:

– А почему вы так предполагаете?

Наступила долгая пауза.

– Вот что я вам скажу, – снова заговорил я. – Если бы у меня была фирма, в которой пятнадцать тысяч человек используют бумагу, то я бы ни за что не стал делать закупки через одного-единственного поставщика. Думаю, что у них гораздо больше каналов для приобретения бумаги, чем вам хочется верить. Вы когда-нибудь интересовались, как они обеспечивают бумагой всю эту толпу сотрудников в четырехстах отделах?

– Н-нет, – последовал ответ.

В эту ловушку может угодить каждый из нас. Мы хотим верить, что человек, с которым мы говорим, контролирует все. Мы хотим верить, что созданные нами отношения являются самыми эффективными для работы с клиентом. Мы хотим верить, что работа, которую мы выполнили на данный момент, есть именно та работа, которую можно и нужно было выполнить. Но во многих случаях подобные допущения ни на чем конкретном не базируются.

Есть только одно допущение, в котором можно не сомневаться, особенно в случае с крупными клиентами: там всегда можно узнать что-то новое о том, как устроена жизнь их компаний. На месте моего знакомого продавца бумаги я задал бы такой вопрос: «Если можно, я хотел бы уточнить: как вы обеспечиваете бумагой ваши четыре сотни отделов и пятнадцать тысяч работников?»

На подобные вопросы точнее и быстрее всего вам ответит директор или менеджер высшего звена. А вот сотрудники, стоящие рангом пониже в иерархии компании, вероятнее всего, постараются такого рода вопросов избежать или будут вместо ответа 45 минут повторять сказанное ранее. То есть иногда есть смысл расширить сеть своих контактов внутри одной компании.

Правило № 43 Поднимайте трудные вопросы сами

Ради того, чтобы укрепить свои отношения с клиентом, я с самого начала определяю, какой момент может быть наиболее сложным в нашем общении, а потом первым выношу его на обсуждение, не дожидаясь, когда это сделает другая сторона.

Да, вы все правильно прочитали, и в тексте нет ошибки. Другими словами, я пытаюсь поставить себя на место клиента, понять, что в моем предложении может вызвать у него возражения, и сам об этом заговариваю. В искусстве продаж едва ли не главным является умение заботиться об интересах клиента больше, чем о своих. И вам следует поступать так каждый раз, когда вы чувствуете, что в предлагаемой вами сделке есть нечто, что может не устроить клиента. Вот что можно говорить в таких случаях:

1. Сказать по правде, меня немного беспокоит цена. Не уверен, что цифра правильная. А вы как думаете?

2. Честно говоря, у меня есть сомнения насчет того, насколько полно в нашей программе учтены необходимые вам темы. Что вы думаете по этому поводу?

3. Что касается содержания, то все отлично, но, признаюсь, я не уверен в расписании. Подойдет ли оно вашим сотрудникам?