10 заповедей коммуникационной войны. Как победить СМИ, Instagram и Facebook

Для любой другой компании, которая предоставляет сервисные услуги, такое положение вещей стало бы не только коммуникационной, но и финансовой катастрофой. Но, как мы видим, «Аэрофлот» не стремится прислушиваться к реакциям общественности.

Возможно, авиаперевозчику, чьим мажоритарным акционером является государство, которое субсидирует компанию, нет необходимости бороться за каждого клиента, чтобы оставаться на плаву. Кроме того, после банкротства авиакомпании «Трансаэро» в 2015 году «Аэрофлот» стал монополистом на российском рынке воздушных перевозок, на некоторых направлениях рейсы совершает только «Аэрофлот». Но, даже будучи монополистом, компания ежегодно тратит миллионы рублей на коммуникационные услуги и демонстративно гордится тем, что который год становится брендом № 1 в России по версии консалтинговой компании Brand Finance. Получается, что компании все-таки важна ее репутация. Тогда коммуникационное поведение «Аэрофлота» в истории с котом Виктором — цепь грубых коммуникационных ошибок. Очевидно, что, увидев растущую популярность Галина и его питомца, «Аэрофлоту» необходимо было оперативно менять позицию, правила провоза домашних животных и всячески использовать ситуацию для собственного промотирования — например, первой из мировых авиакомпаний ввести мильные карточки для домашних животных.

Инструкция по применению заповеди

Сегодня коммуникационная война — грозное оружие в решении политических, социальных и экономических проблем. Успешно выигранные коммуникационные сражения меняют судьбы людей, компаний и политиков. Однако, начиная коммуникационную войну, никогда не забывайте, что все ее результаты могут быть сведены на нет другими силами. Особенно в тех странах, где репутация не является определяющим фактором для компании или человека.

Заповедь девятая: Не воюй без надобности

Коммуникационное сражение — затратное и опасное мероприятие. Если вы не видите выгоды, не ввязывайтесь в битву. Если вашей репутации ничего не угрожает, не вынимайте меча из ножен. Действуйте только в том случае, когда вам что-то угрожает или коммуникационная схватка в случае победы сулит большой приз.

Сергей Минаев vs гостиница Golden Apple: когда проститутки важнее писателя

Завязка современной коммуникационной войны в социальных сетях — обычное дело для XXI века. 18 октября 2016 года писатель и журналист Сергей Минаев на своей странице в Facebook опубликовал гневный пост. В нем он рассказал, что московская гостиница Golden Apple отказалась заселять его в уже оплаченный им номер без предъявления оригинала паспорта. За сутки запись Минаева набрала более 2000 комментариев и почти столько же репостов. Сочувствующие писателю обрушили рейтинг гостиницы в Facebook и на сайтах-отзовиках. А уже на следующий день такая же участь постигла страницу ресторана самого Минаева. Какую коммуникационную ошибку допустил журналист и почему его же оружие ударило по нему самому?

Господину Минаеву, известному на всю Россию и даже за ее пределами писателю, отказала в заселении сначала сотрудница на ресепшене, а потом и менеджер отеля. Представители Golden Apple ссылались на российское законодательство, которое запрещает гостиницам регистрировать гостей без предъявления оригинала паспорта. Минаев забыл документ и был готов продемонстрировать его копию на экране телефона, но администрация отеля осталась непреклонна и не заселила писателя. «Вы, безусловно, действовали по закону. Но, скажите мне — неужели оно того стоило? Неужели нельзя было сделать исключение? <…> Вы отдаёте свой бизнес в руки глупых колхозниц. Одна с ресепшн не в счёт, у неё нет полномочий. Но менеджериха то ваша? (я её честно предупредил об этом посте) Вот ради чего они это сделали? Ради своего фана? Ради соблюдения закона?»[183] — вопрошал в посте журналист. На вопрос о том, вернут ли ему деньги за неиспользованный в итоге номер, Минаев, по его словам, услышал от сотрудника отеля «вот это вот ***-колхозное "я у вас ничего лично не брала"».