10 заповедей коммуникационной войны. Как победить СМИ, Instagram и Facebook

Коммуникационная война между сетью Saperavi Café и ее посетительницей Кристиной Холло началась с поста последней: «Рестораторы, а что за новье в сервисе "у нас нельзя зарядить телефон — правило такое"? В Saperavi Café расшаркались, но зарядить не дали, пришлось шустро сворачивать ужин и мчать к розетке — звонка ждала»[191]. В комментарии к записи «пришла» совладелица сети Хатуна Колбая, которой также принадлежит несколько других ресторанных проектов. Она заявила, что уже год как в заведениях сети гостям запрещается подзаряжать гаджеты, и это принципиальная позиция: «Ну мы не "Связной" (имеется в виду магазин электронной техники — прим. авт.). Мы больше по еде. Переносную зарядку размером со спичечный коробок в кармане ношу всегда, так как без телефона нет жизни».

Этот комментарии Колбая и последующие другие, где она говорит, что в понятие ресторанного сервиса не входит зарядка телефона, а входит только обслуживание заказа гостя, обещает Холло переключить общение на своего юриста, вызвали настоящую бурю негодования в адрес совладелицы сети. Ее обвинили в том, что ее заведение не клиентоориентированное и в нем нет ожидаемого грузинского радушия. Пользователь Oleg Nikitin: «А это точно грузинское кафе? Я по-другому представлял грузинское гостеприимство. А туалетную бумагу тоже с собой носить? Не выдают?» ПользовательMari Isiemini: «Это очень странная и негостеприимная тактика. Недавно как раз ушла из "Вай Мэ" (его совладелицей также является Колбая — прим. авт.) по этой причине. Пошла делать длинный чек в другое место»[192].

Возмутились пользователи и тем, что в заведениях сети нельзя расплатиться банковской картой, что вызывает подозрение в «черной бухгалтерии» и уходе от налогов. И, конечно, комментаторы говорили, что никогда не пойдут в Saperavi Café и просили избегать эту сеть других. Текст Холло в Facebook стремительно набирал сотни репостов и комментариев, ситуация вошла в повестку федеральных СМИ, которые призвали экспертов рассудить, на чьей стороне правда. Эксперты признавали, что в своем заведении Колбая вольна устанавливать любые правила, которые не нарушают закон. Однако такие шаги не гарантируют ее сети привлекательность в глазах клиентов, что и случилось в ситуации с зарядкой гаджетов. Во многих других ресторанах и кафе посетители свободно могут заряжать свои устройства, в некоторых есть даже специальные портативные зарядки для удобства клиентов. Очевидно, что такой запрет — недостаток в высоко конкурентной московской ресторанной среде.

Поняв, что коммуникационная атака против нее не стихает, а усиливается, 21 сентября 2016 года Хатуна Колбая решила пойти в оборону и разъяснить наконец, чем обусловлено решение о зарядках: «Запрет на использование розеток мы ввели в 2015 году. Посетители забывали свои шнуры, телефоны, планшеты, а многие обвиняли нас в порче устройств — из-за того, что они выходили из строя после зарядки в наших заведениях. Особая беда — это "не родные" зарядные устройства. Так в нашем ресторане на Покровке из-за использования нелицензионной зарядки от Apple произошло короткое замыкание и возгорание розетки. В баре мы тем более не можем заряжать устройства гостей. Там кипит работа, там это в принципе не нужно. На улаживание таких случаев уходит большой административный ресурс, то есть менеджеры занимаются не своим делом. А так как у нас много гостей, и каждому нужно уделить внимание, мы отказались заряжать их гаджеты. Этому правилу уже год и постоянные гости о нем знают». Также Колбая отметила, что против ее заведений, вероятно, идет целенаправленная антиреклама[193]. Коммуникационный контрудар был осуществлен.

Однако это объяснение не успокоило соцмедиапространство. Пользователи недоумевали, почему Колбая и персонал в ее заведениях сразу не сказали об этой причине ни в сети, ни в самих ресторанах. Сам аргумент о пожарной безопасности также подвергался критике. Пользователь Дмитрий Рыбальченко: «<…> ну раз такая драматическая история про возгорание розетки, пожарную безопасность и т. п. — ну повесили бы табличку над баром и над столиками. Дали бы скрипты официантам и т. п. А так, невнятно отработали с клиентом, ничего не смогли объяснить, а постфактум целый справочник аргументов и фактов вылез». Пользователь Michael: «Интересно, это так сложно — сделать хорошую розетку, чтобы они не горели, или просто в заведении самые дешевые?:)»[194]