10 заповедей коммуникационной войны. Как победить СМИ, Instagram и Facebook

Несмотря на два поста у топового российского блогера с многомиллионной аудиторией, «Аэрофлот» отмалчивался. Лебедев продолжал привлекать внимание к ситуации, написав в начале сентября пост в ЖЖ о том, что он «не успокоится ни на секунду» до тех пор, пока компания не вернет ему стоимость билета. Компания продолжала игнорировать посты Лебедева, и тот решил усилить атаку и объявить[203] у себя на странице конкурс «фотожаб» с использованием логотипа «Аэрофлота». Пост набрал более тысячи комментариев, в которых пользователи поддерживали Лебедева и делали «жабы». Одна из них представляла собой смонтированное изображение голой стюардессы «Аэрофлота», которую сопровождала надпись «Те еще б*** (девушки легкого поведения — прим. авт.)». Отметим именно этот элемент народного творчества, в дальнейшем он еще даст о себе знать в этой истории.

Компания, наконец, отреагировала, правда, на запросы журналистов, а не войдя в прямой диалог с Лебедевым. Ирина Данненберг, и. о. директора департамента связей с общественностью и государственными органами «Аэрофлота», изложила позицию компании интернет-изданию Sostav.ru: «На страницах своего блога он обвинил нас в том, что мы отказываемся вернуть ему деньги за билет, практикуем такое ради "наживы", выложил скан-копию чека и предложил всем читателям поэкспериментировать над логотипом "Аэрофлота" в конкурсе "фотожаб". Конечно, было бы неправильным недооценивать социальные медиа и в частности блоги, но мы не можем реагировать только на сообщения в них. Для того чтобы выплатить деньги, нам нужно получить от пассажира билет и заявление о возврате суммы, потраченной на покупку авиабилета, а не изображение чека об оплате, выложенное в интернете. До сих пор в компанию не поступала официальная претензия от г-на Лебедева с просьбой вернуть ему деньги за билет. Как только она поступит, "Аэрофлот" вернет ему деньги»[204]. Несколькими днями позже генеральный директор компании Виталий Савельев на вопросы читателя «Комсомольской правды» о конфликте с Лебедевым ответил: «Мы не можем реагировать на каждое выступление в блоге. Насколько я знаю, Лебедев в итоге обратился к нам с официальным заявлением, и ему будет возвращена вся сумма».

Слова Данненберг Лебедев расценил как проявление неуважения к нему: «Представители департаментов по связям с общественностью традиционно считают ниже своего достоинства вступать с общественностью в связи, поэтому смотрят картинки». И далее дал ссылки на пост с фотожабами. А на слова гендиректора компании блогер отреагировал так: «Вероятно, не без участия тов. Данненберг тов. Савельев повторяет мантру "мы не можем реагировать на каждое выступление в блоге". Однако же к вопросу был полностью подготовлен». Как и к посту об ответе пресс-службы «Аэрофлота», Лебедев прикрепил к своей записи о словах Савельева очередную «фотожабу» — логотип компании с изображением харакири.

Спустя месяц после первого поста об инциденте с билетом Лебедев написал в своем ЖЖ, что деньги за билет были возвращены ему в полном объеме. В середине октября были учтены и замечания блогера о регламенте продажи билетов, из-за которого пострадал Лебедев. «Аэрофлот» выпустил приказ, запрещающий продажу и переоформление билетов на рейсы после окончания регистрации. Свою победу Лебедев сопроводил в ЖЖ[205] следующими словами[206]: «Аэрофлот блоги-то, конечно, не читает, но пиздюлей дал всем. При этом за все два месяца, которые я ждал спижженные деньги обратно, никто из Аэрофлота не вышел на связь и тем более не попросил прощения. Крупные компании считают, что связь с общественностью бывает только односторонняя — через безличные пресс-релизы. Я не стремлюсь пополнить копилку извинений в свой адрес, а просто не люблю корпоративное мозгоебство. Кстати, все подобные истории помогают мне делать свою собственную компанию лучше — начал я когда-то с того, что пообещал себе, что у меня никогда в жизни не будет ни одного маркетолога и пиарщика».

Казалось бы, инцидент исчерпан для всех сторон. Но «Аэрофлот» решил идти в оборону. Спустя более полугода после описанных выше событий Лебедев опубликовал пост[207], в котором сообщил, что «Аэрофлот» подал на него в суд, даже не уведомив об этом. Иск Лебедев нашел случайно на сайте Мещанского суда. Претензии компании касались формулировки блогера о том, что компания «Аэрофлот» украла у него деньги, когда продала билет на рейс с уже закрытой регистрацией. Также авиакомпания требовала удалить «фотожабу» с голой стюардессой и словами «Те еще ***» как порочащую репутацию «Аэрофлота». Сам Лебедев так прокомментировал действия компании: «Казалось бы, вопрос закрыт. Но "Аэрофлот" решил, что история получила недостаточно широкое освещение».