101 факт об искусственном интеллекте. Как подготовиться к жизни в новой реальности

• 47 % потребителей выразили свою готовность покупать что-либо через чат-бота. 37 % готовы покупать товары с Facebook[106]. 67 % потребителей взаимодействовали с чат-ботом поддержки клиентов в течение прошедшего года[107];

• более 2000 человек подписались на использование чат-бота от Adidas в первые две недели после его запуска, а процент повторного использования чат-бота достиг 80 %. Через неделю приложение использовали 60 % от изначального числа пользователей, и, согласно заявлениям представителей компании, этот результат лучше, чем мог бы быть[108];

• KLM Airline поделилась, что ее чат-бот BB, помогающий путешественникам с напоминаниями о необходимости зарегистрироваться на рейс, подтверждениями бронирования и ответами на вопросы, за первые семь месяцев работы отослал 1,7 миллиона сообщений и пообщался с 500 000 клиентов компании;[109]

• 80 % компаний утверждали, что планируют начать применять чат-ботов к 2020 году[110].

Одним из важнейших факторов выстраивания пути развития чат-ботов является экосистема мобильных приложений, которая продолжает расти, что усложняет процесс обработки запросов от клиентов. Несмотря на то что рынок приложений может показаться перенасыщенным, большая часть людей, использующих смартфоны, фактически на ежедневной основе используют лишь несколько приложений. Это создает идеальные условия для повышения популярности чат-ботов. Сегодня чат-боты – все еще относительно новое явление, и этот фактор новизны превращает их в прекрасную возможность попробовать что-то новое для тех, кто давно этого хотел.

Спустя какое-то время разговоры с чат-ботами станут более похожими на разговоры с людьми, и большая часть коммуникации как внутри компании, так и между компанией и клиентами будет осуществляться через чат-ботов.

32. Какие существуют инструменты и платформы для чат-ботов?

Возможно, вы удивитесь, узнав, какие компании являются основными в области создания чат-ботов и какие инструменты могли бы помочь вам начать. Вообще, на рынке уже существует огромное количество инструментов, и еще больше создается ежедневно, благодаря росту важности использования чат-ботов компаниями.

На рисунке 4.2 изображены некоторые из самых известных компаний и инструментов на рынке чат-ботов:

• Платформы для мгновенного обмена сообщениями: это платформы, где ваши покупатели или клиенты будут использовать чат-бот. Например, большинство компаний сектора B2C (предприятие – потребитель) выберет в качестве такой платформы Facebook Messenger, тогда как многие компании B2B-сектора (предприятие – предприятие) выберут для своих чат-ботов платформу Slack – инструмент для мгновенного обмена сообщениями, которым часто пользуются компании сектора B2B.

• Инструменты для создания чат-бота: сюда относятся различные инструменты, которые можно использовать для создания собственного чат-бота. Возможно, наиболее известными решениями для малого и среднего бизнеса являются Chatfuel и Manychat. Я бы рекомендовал воспользоваться именно Chatfuel, которым также пользуется и значительное количество известных компаний.

• Инструменты с искусственным интеллектом: это инструменты для создания чат-ботов, позволяющие встроить в него функции на основе искусственного интеллекта, например обработку естественного языка (NLP), или даже создать говорящего чат-бота. IBM Watson, Amazon Lex, Microsoft Azure, а также Dialogflow от Google являются наиболее узнаваемыми решениями в данной категории.

Рис. 4.2. Рынок чат-ботов

• «Умные» персональные помощники: это персональные помощники, такие как Google Assistant, Alexa от Amazon, Cortana от Microsoft и Siri от Apple. Amazon Alexa является самым популярным сервисом для создания голосовых чат-ботов среди перечисленных, несмотря на то что изначально сервис создавался для нужд крупных компаний. Так или иначе, вполне возможно, что в будущем большинство компаний сможет встраивать своих чат-ботов и в «умных» персональных помощников.

33. А какие преимущества предлагают чат-боты?

Когда компания развивается и внедряет чат-бота, ее задачей обычно является автоматизация как минимум части коммуникации со своими клиентами или покупателями. Например, почти 80 % запросов от клиентов относительно определенных продуктов – это повторяющиеся вопросы, без какой-либо уникальной составляющей. По этой причине создание чат-бота, который может предоставлять основную информацию по продукту, имеет смысл, поскольку при наличии такого бота клиенты смогут получать информацию крайне быстро и эффективно в любое время суток.

Использование инструментов чат-ботов несет в себе множество различных преимуществ. Их можно применять не только для бизнеса, но и для других видов организаций. Вот некоторые из основных преимуществ, которые предлагают чат-боты: