101 идея для роста вашего бизнеса. Результаты новейших исследований эффективности людей и организаций

Что вам нужно знать

Как потребитель выбирает между различными поставщиками услуг? Согласно ученым из Университета международного бизнеса и экономики, Университета Квинсленда и Школы менеджмента Келлогга, определяющую роль в оценке играет «неуверенность». Некоторые услуги можно оценить на основе фактического опыта – например, при покупке автомобиля. В этом случае степень «неуверенности» будет невысока – по сравнению, например, с хирургическими услугами, когда проверить качество заранее не представляется возможным.

Что касается оценки поставщиков услуг с высокой степенью «неуверенности» (где выбор куда рискованнее), потребители основываются, во-первых, на репутации компании, а во-вторых, на уникальных особенностях, которые предлагаются вместе с услугами. Тот факт, что потребитель в таких случаях верит бренду, вряд ли кого удивит, но вот следующий параметр оценки – уникальные особенности – гораздо показательнее.

Почему это важно

Гарвардский ученый Майкл Портер популяризовал три основные стратегии, которые компания может использовать для получения конкурентных преимуществ: лидерство по издержкам (то есть достижение наименьших затрат), дифференциация (предложение уникальной услуги) и фокус (доминирование в своей нише на рынке). Результаты данного исследования предлагают по-новому взглянуть на модель Портера: для услуг с высокой степенью «неуверенности» (то есть таких, которые трудно оценить, менее явных или реже приобретаемых потребителями) дифференциация может стать ключевой стратегией. Уникальные особенности помогают отличить услуги конкретной компании от всех возможных конкурентов и тем самым привлекают потребителей.

Как это изменит вашу работу

Авторы данного исследования предполагают, что их открытия полезны всем компаниям, какие бы услуги они ни предлагали – с высокой или низкой степенью «неуверенности»:

• Поставщикам услуг с низкой степенью «неуверенности» (например, розничные банки) следует сфокусироваться на улучшении тех особенностей, которые легко сравнимы с конкурирующими предложениями. Допустим, они могут продлить свои рабочие часы или предложить более высокие процентные ставки.

• Поставщикам услуг с высокой степенью «неуверенности» (страховые компании) нужно разрабатывать стратегии, которые «создают новаторские отличительные особенности, например, персонализированные консультационные услуги».

Что вы можете об этом сказать

«Какие уникальные особенности мы единственные предлагаем на рынке?»

«Действительно ли потребители ценят наши уникальные коммерческие предложения?»

«Мы должны облегчить потенциальным покупателям возможность сравнения наших продуктов с продуктами конкурентов, чтобы им было очевидно, почему именно наши – лучшие».

Где можно получить дополнительную информацию

“The effect of attribute alignability on service evaluation: The moderating role of uncertainty”, Jin Sun, Heah Tat Keh and Angela Y. Lee, Journal of Consumer Research, Vol. 39, No. 4, 2012.

Идея № 99 Важно «зачем», а не «что»

* * *

Куда важнее, зачем вы так делаете, а не что именно делаете.

Что вам нужно знать

Доказывать пользу миссии компании, ее ценностей, идентичности и т. п. – дело сложное. Вообще говоря, исследователи этого вопроса делятся на две группы. Первые не видят ценности в том, как и что утверждается в официальных заявлениях. Вторые полагают, что следует прилагать больше усилий для правильного определения «корпоративных ценностей» перед тем, как исследовать их влияние. Вместо трудного количественного анализа Саймон Сайнек – лектор Колумбийского университета – предложил простую, интуитивно понятную и убедительную концепцию того, как великие лидеры и компании вдохновляют других людей. Эта концепция получила название «золотое кольцо». По мнению Сайнека, великое вдохновение рождается в результате общения по следующей схеме:

Объяснение: зачем вы это делаете Детализация: как вы это делаете Описание: что вы делаете

Связав эту теорию с исследованиями работы мозга, Сайнек предположил, что элементы зачем и как апеллируют к эмоциям, таким как доверие, и обрабатываются лимбической системой. А элемент что обрабатывается неокортексом, отвечающим за рациональное мышление.

Почему это важно

Согласно Сайнеку, послания большинства компаний своим клиентам скучны и не вдохновляют. Они касаются в основном элемента что из «золотого кольца». Так, скучный директор может сообщить инвесторам: «Наш последний продукт обладает фантастической функциональностью, далеко превосходящей возможности продуктов конкурентов». Вдохновляющие лидеры и амбициозные компании, напротив, начинают послание с элемента зачем. Как утверждал Сайнек в своем выступлении на конференции TED, послание Apple своим клиентам выглядит следующим образом: