111 способов повысить продажи без увеличения затрат

Желательно не называть точную цену.

Потому что, узнав ее, клиент начнет выбирать по цене еще десятка фирм, которые он обзванивает, а не по тем параметрам, в которых вы имеете преимущество. Скажите, что не можете назвать точную цену, потому что под нужные клиенту параметры подходят различные товары/решения и определить, что именно ему подойдет больше всего, вы можете только во время его визита к вам.

Если цену настойчиво выпрашивают, то нужно назвать «вилку» от самой дешевой на рынке до самой дорогой, чтобы клиент понял, что у вас он может найти как дешевые решения (если он хочет сэкономить), так и дорогие (если хочет уникальности или отличного качества), и приехал именно к вам, понимая, что в случае чего ему все равно выгоднее предложения не найти.

Говорить о выгодах, а не характеристиках продукта.

Клиенты спрашивают о характеристиках товара или услуги, даже если лишь поверхностно понимают, что они значат. А происходит это потому, что сами продавцы везде говорят лишь о характеристиках, параметрах и функционале. Но клиента интересует не это! Его интересует решение проблемы, ради которой он покупает продукт. Об это и нужно с ним разговаривать.

Нужно выяснять, какую проблему хочет решить клиент, и предлагать ему наиболее подходящее для него решение – тогда цена не будет определяющим фактором, а клиент будет доволен, что его действительно поняли и ему помогли, а не просто что-то «впарили».

Хрестоматийный пример отличий характеристик от выгод, который чаще всего приводится, – это пример с дрелью. Клиент ее покупает не потому, что у нее в комплекте набор из девяти сверел, два аккумулятора и год гарантии, а потому что ему нужно сделать отверстия в стене, чтобы его перестала пилить жена по поводу до сих пор лежащей в углу картины.

Не зачитывать текст скрипта.

Если у вас есть готовые телефонные скрипты (а они должны у вас быть – читайте раздел про программирование звонков), то дайте своим сотрудникам инструкции, чтобы во время звонка они не читали ответ по бумажке, а говорили по памяти.

Когда человек читает по бумажке, на слух это очень хорошо чувствуется и производит на потенциального клиента довольно негативное впечатление. У него возникает ощущение, что, во-первых, он разговаривает с роботом, а не человеком, а во-вторых, что ему не уделяют должного внимания, посадив на телефон «попугая», а не компетентного сотрудника.

Не импровизировать в ответ на стандартные возражения и вопросы. Как правило, на любое возражение или отговорку звонящего есть 2–3 наиболее оптимальных ответа, которые показали свою эффективность на практике, одобрены вами и вашими сотрудниками и прописаны в скрипте (об этом читайте отдельный раздел в части про систематизацию и документацию на с. 282). Большинство попыток придумать еще более эффективный ответ на лету, как правило, не оправданны. В данном случае, как и везде, лучшая импровизация та, которая заготовлена и отрепетирована заранее.

Вести учет конверсии звонков. В одном из первых разделов я уже говорил, что отслеживание и фиксация показателей «магическим» образом увеличивает их без дополнительных усилий. Начните помимо количества звонков отслеживать и их конверсию по каждому человеку, который отвечает на телефон. Для большего эффекта можете устроить между ними соревнование за материальные и нематериальные призы, переходящий каждый месяц из рук в руки кубок или «iPad». Все это однозначно повысит результативность ваших сотрудников.