111 способов повысить продажи без увеличения затрат

«Чем дольше человек ждет ответа оператора, вися на телефоне, тем больше это его злит. Факт неоспоримый. Если ожидание затягивается больше чем на 6 мин, то человек вообще впадает в состояние стресса. И это доказали ученые, проанализировав уровень стресса и давления у людей, ожидающих ответа», – пишет «Daily Mail».

На вопросы исследователей ответили больше 2000 человек. И 64 % из них заявили, что масла в огонь подливала раздражающая музыка, которая якобы призвана умиротворить клиента и привести его в состояние спокойствия. В лидерах раздражающих звуков – трели свирели. На втором месте – классические произведения. Третье занимают звуки природы. Четыре из каждых пяти опрошенных в ярости просто вешали трубку, не дождавшись ответа.

«Человек пребывает в стрессе – у него учащается сердцебиение, начинают потеть ладони и болеть голова, – прокомментировал руководитель исследования доктор Роджер Хендерсон. – Это реально грозит перерасти в хроническую тревогу, проблемы с пищеварением, мышечные спазмы или же негативно отразится на отношениях с другими».

Опрошенные также признавались: необходимость ждать выводит их из себя (67 %). Одна треть испытывали стресс, 19 % злились, 16 % чувствовали, что их «звонок вовсе не так важен, как об этом сообщают операторы».

В итоге у 70 % человек ухудшилось мнение о компании. А половина из них не рекомендовали друзьям и родственникам пользоваться услугами заставившей ждать фирмы. Чуть менее четверти даже разрывали контракт.

Улыбка – это важно.

Дайте своим сотрудникам инструкцию о том, чтобы, принимая звонок или совершая его, они улыбались. Люди это всегда чувствуют и позитивно реагируют. Эмоции по телефону передаются не хуже, чем при личном контакте.

Инициатива должна быть со стороны продавца.

Если сотрудник просто отвечает на вопросы звонящего, то, выяснив все необходимое, последний просто попрощается, положит трубку и даже не появится в вашем магазине или офисе. Потому что он выяснил, что у конкурентов дешевле, и направится к ним.

То, что у вас чуть более высокие цены компенсируются лучшим обслуживанием, более короткими сроками и более высоким качеством, он не знает, потому что не спросил об этом. А ваш сотрудник не догадался или не захотел ему об этом рассказать.

Как осуществляется перехват инициативы? На вопрос звонящего ваш сотрудник должен не просто дать ответ, но еще и задать свой вопрос:

♦ «Вы для себя покупаете или в подарок?»;

♦ «Вы покупаете для дома или для работы?»;

♦ «Как (часто) планируете использовать?»;

♦ «Какие функции/характеристики вас интересуют больше всего?»

И уже в зависимости от ответа вести разговор в нужную сторону.