111 способов повысить продажи без увеличения затрат

Итак, самый важный тезис этой главы – гарантию надо «выпячивать», ее необходимо всячески «пиарить» и рекламировать, о ней нужно гордо заявлять. Только так она будет приносить пользу вашему бизнесу. Не раз в своей работе сталкивался с тем, что у клиента нигде нет ни слова о гарантиях – ни на сайте, ни в рекламных буклетах или каталогах, ни где-либо еще. Спрашиваю:

– А гарантии вами предоставляются? И если да, то какие?

– Да, предоставляются. Такие-то.

– А где про это сказано?

– В договоре прописано.

– Вы понимаете, что клиент так и не узнает про ваши гарантии до тех пор, пока не начнет читать договор перед его подписанием (то есть уже решившись на покупку) или сам не спросит про них? И что, сообщив ему о гарантиях на как можно более ранних этапах процесса продажи, вы существенно повышаете вероятность покупки, чем оставив эту радостную новость на потом?

– ( Задумчиво .) Хм, и правда…

– Тогда с сегодняшнего дня вы подробно описываете свою гарантию на сайте, упоминаете ее в рекламе, буклетах, каталогах и личных беседах.

Многие, кто слышат призыв активно «пиарить» свою гарантию, начинают возражать, ссылаясь на то, что «у конкурентов гарантия такая же. Зачем о ней говорить вообще? Про нее и так все знают». Это в корне неверное мнение! Потому что, во-первых, совершенно точно не все клиенты знают о наличии гарантии. Во-вторых, ее наличие на видном месте делает вас существенно более привлекательными для клиентов по сравнению с конкурентами, которые про нее молчат, как партизаны.

Страх афишировать гарантию основан на предположении, что активное информирование клиентов о гарантии повлечет за собой увеличение количества возвратов. Ход мыслей при этом примерно такой: «Если клиенты не будут знать, что им предлагается полноценная замена или возврат денег, то возвратов будет меньше. А если мы будем всем напоминать про гарантии и по первому же капризу возвращать деньги, то возвратов – а значит и денежных потерь – у нас будет больше».

Логика верна, но она не учитывает один простой факт: даже если количество возвратов по гарантии в результате ее активного пиара действительно увеличится, это с лихвой компенсируется возросшей прибылью за счет:

♦ большего потока клиентов по рекламе;

♦ возросшей конверсии в покупки;

♦ прихода к вам части клиентов, которые иначе ушли бы к конкурентам.

Произведем простые расчеты. Допустим, вы продаете что-либо по 5000 руб., совершаете 100 продаж в месяц, по двум из которых вам приходится делать возврат. Вы решаете ввести гарантию (или активно ее рекламировать) и ожидаете от нее лишь 10 %-ный прирост продаж, но при этом тройное увеличение возвратов. Что мы имеем в итоге: