111 способов повысить продажи без увеличения затрат

Для усиления данной стратегии необходимо составить так называемый профайл ключевого клиента – подробное описание того, каков этот клиент, каким критериям он соответствует, как его определять, как находить, что ему нужно, что он хочет покупать. Составлять такой профайл можно не только на людей, но и на компании, если вы работаете на В2В-рынке. В таком случае выписываются характеристики не только компании, но и лиц, принимающих решение.

Для чего нужен профайл? Зная, кто ваш лучший клиент, приносящий наибольшую прибыль, как он себя ведет, где и как покупает и что он хочет, можно сделать свой маркетинг более таргетированным – направленным на привлечение именно такой категории клиентов. Таким образом можно повысить КПД вашего маркетинга: при сопоставимых усилиях и затратах привлекать не всех подряд, а только наиболее перспективных клиентов.

«Бракованные» клиенты

Поговорив о ключевых клиентах, стоит упомянуть и нежелательных. Практически в каждом бизнесе встречаются клиенты, которые или изначально негативно настроены, или позже стали вести себя негативно или неадекватно. И зачастую они приносят гораздо больше хлопот, чем прибыли:

♦ скандалят, отпугивая других клиентов;

♦ отнимают время сотрудников;

♦ предъявляют необоснованные или завышенные требования;

♦ хотят гораздо больше, чем им положено;

♦ постоянно просят что-то доделать и исправить;

♦ мешают вам и вашим сотрудникам работать еще сотней способов.

Не поленитесь, посчитайте, каково соотношение между оставленными у вас клиентом деньгами и ресурсами, которые он при этом «съедает». Вы увидите, что те клиенты, которые приносят менее 20 % доходов, в то же время требуют к себе больше внимания ваших сотрудников, хотят больше гарантий, требуют больше привилегий, скидок, подарков и т. д.

Те 20 % клиентов, которые приносят вам 80 % прибыли, напротив, гораздо менее требовательны и чаще вообще молча делают покупки и пользуются товарами и услугами, не надоедая постоянно претензиями и жалобами.

Неадекватных клиентов нужно «увольнять». Да, просто отказать им в покупке и больше не пускать на порог. Можно дать им при этом контакты вашего самого нелюбимого конкурента. Пусть они ему кровь портят. А время и силы, освободившиеся от «увольнения», можно смело направить на работу с лучшими и наиболее выгодными клиентами.

У некоторых возникает недоумение от одной мысли об этом: «Как это? Разве можно так поступать с клиентами?» А почему нет? Вы же не почта или государственная больница и не должны обслуживать всех, кто пришел, просто потому, что они этого хотят. У нас демократия и рыночные отношения. У клиентов есть выбор, у кого покупать, у продавцов есть выбор, кому продавать. Или не продавать.

Компенсировать – выгодно

Для того чтобы иметь многократные продажи, необходимо не только записывать контакты клиентов и регулярно слать им свои предложения, но еще сделать так, чтобы клиенты оставались довольны. Не только товарами и услугами, но и сервисом – что, к сожалению, не всегда и не всем удается.

Любая компания совершает ошибки. Потому что работают в ней обычные люди, которые, как известно, имеют склонность ошибаться. Они могут выполнить заказ не вовремя или не совсем так, как положено. Могут отказать в обслуживании, потому что закончилось их рабочее время. Могут отказать в удовлетворении претензии клиента, потому что считают ее необоснованной, или это не входит в их полномочия, или они просто не в настроении.

И что в итоге? Клиент недоволен сервисом или тем, что ему не возместили ущерб или не исправили ошибку, что с ним обошлись неуважительно или вовсе нагрубили, и он больше не возвращается в эту компанию. Совсем. И в большинстве случаев расскажет нескольким своим знакомым, как плохо его обслужили в этой компании.

Между тем, согласно проведенным исследованиям, если компания исправляет то, чем недоволен клиент, и делает ему определенную компенсацию, то она получает еще более лояльного клиента, чем если бы все изначально проходило гладко и без эксцессов.