111 способов повысить продажи без увеличения затрат

Звонок после покупки

Единственно верный признак лояльности клиента – это количество денег, которое он у вас оставляет в ходе повторных покупок (а не комментарии на сайте, положительные отзывы о продукции или переходы по ссылкам в email-рассылках). По каким причинам люди возвращаются к одному и тому же продавцу, когда им нужно то, что он продает?

♦ Доверие.

Клиент уже покупал, знает, какое тут качество, он им доволен, готов покупать еще.

♦ Не нужно снова делать мучительный выбор из множества конкурентов.

А выбор из множества альтернатив для большинства людей – сущее мучение, потому что всегда есть подозрения, что тот выбор, на котором они остановились, не самый лучший вариант. Многие очень не хотят все эти сомнения испытывать по многу раз.

♦ Цена.

Важно, чтобы она устраивала клиента, а не была самой низкой. При наличии доверия к компании цена отходит на второй и даже третий план.

♦ Качество сервиса и обслуживания.

Зачастую важнее цены. Люди любят, когда все делается быстро, без очередей, без лишних вопросов, по высшему разряду, с улыбкой на лице. И часто готовы переплатить существенную сумму за то, чтобы сервис был лучше и быстрее, чем принято по стандарту.

♦ Отношение к клиенту.

Вот этот фактор (да и предыдущий тоже) в большинстве российских бизнесов до сих пор часто недооценивается. А ведь он, пожалуй, один из самых важных. Второй после доверия или даже наравне с ним. Не зря говорят: «Доброе слово и кошке приятно». Искренне хорошее отношение персонала к клиентам очень подкупает. А хорошее отношение к клиенту со стороны руководства подкупает вдвойне.

Если человеку понравится иметь дело не просто с компанией, а с людьми, которые в ней работают, то шансы на то, что он станет действительно лояльным клиентом и будет покупать повторно, возрастают многократно.

Первые две причины после совершения клиентом покупки работают на компанию (если только не произошло того, что отпугнет клиента). Оставшиеся три – только если компания специально приложит усилия к этому.

Чтобы удовлетворять клиентов по цене, нужно либо ее понижать, теряя в прибыли, либо грамотно и умело ее обосновывать. Чтобы повысить качество сервиса, часто нужны вложения. Порой немалые. А чтобы показать хорошее отношение к клиенту, многого не надо. Достаточно продемонстрировать человеку, что компания печется не только о деньгах в его кошельке, но и о нем самом.

Как бы вы отреагировали, если бы получили:

♦ звонок от менеджера автосервиса с целью узнать, все ли в порядке с машиной, через неделю после того, как вы у них сделали ремонт;

♦ письмо от ресторана со ссылкой на короткий опросник на сайте с предложением оставить свои замечания и пожелания по меню и обслуживанию, которые обязательно будут прочитаны лично управляющим и учтены в дальнейшей работе;

♦ благодарственную открытку из магазина, где купили костюм несколько дней назад?

У вас сложилось бы совершенно другое отношение к этой компании, так ведь? Так почему бы не делать этого и в своем бизнесе? Многие не хотят вводить такую практику, потому что боятся нарваться на невысказанное недовольство клиента чем-либо и его причину придется исправлять. А если не звонить и не писать, то, может, и пронесет.

Но согласитесь, это недовольство существует независимо от того, выявили вы его или нет. И даже если вам придется что-то исправлять, тем самым вы только увеличите лояльность, удовлетворенность клиентов и повысите вероятность повторных покупок. К тому же таким образом вы всегда будете в курсе того, что вам необходимо исправить или добавить в своей работе, чтобы клиенты оставались довольны и возвращались к вам снова. Пока конкуренты будут гадать об этом или вовсе не обращать внимания, вы будете точно знать.

Хотя бывают и ситуации, когда звонки после продажи лучше не совершать. Владелец фабрики по производству мебели на заказ поделилась со мной своим опытом. Когда они начали звонить клиентам через некоторое время после покупки, чуть ли не каждый из них говорил, что все хорошо, но «вот тут нужно винтик подкрутить», «тут дверца немного не так закрывается» и т. п., естественно, ожидая, что к ним тут же приедет мастер и все исправит. Хотя эти мелочи – совсем не брак, а стандартная ситуация. Время мастеров недешевое, и отправлять их бесплатно исправлять такие несущественные мелочи довольно накладно. Тем более что неизвестно, когда еще клиенту вновь понадобится шкаф-купе. Поэтому через некоторое время от таких звонков отказались.

Закрытые распродажи