200 точек роста продаж

Каждый понимает, что довольного и лояльного к вам клиента и удерживать, по большому счету, не нужно. Зачем ему куда-то уходить, если ему все нравится? Это верно в случае, когда покупатель всем доволен, и он, конечно, от вас вряд ли уйдет. А как понять, довольны ваши клиенты или нет и, что куда важнее, насколько именно они довольны? Кроме того, как мы поймем, что все вышеуказанные инструменты работают и дают свои плоды? Что для нас будет индикатором движения в правильном направлении? Именно здесь нам и поможет NPS – индекс лояльности клиентов. Для выявления уровня лояльности необходимо проделать следующую работу:

1. Опросите своих покупателей, задав им вопрос строго в следующей формулировке:

Оцените, пожалуйста, по шкале от 0 до 10 баллов вашу готовность рекомендовать нашу компанию или отдельно взятую услугу (во втором случае необходимо указать название услуги) друзьям и близким. 0 баллов означает, что вы ни в коем случае не рекомендуете ее, а 10 баллов – вы с удовольствием готовы ее рекомендовать.

2. Разделите анкеты на три группы:

3. Далее используйте следующую формулу:

% промоутеров – % критиков = Индекс лояльности клиентов

Кроме этого, задайте еще один вопрос своим покупателям: «Что необходимо сделать, чтобы в следующий раз вы поставили оценку в 10 баллов?»

Так вы будете знать уровень лояльности клиентов, будете понимать, кто вас рекомендует, а кто в лучшем случае не говорит ничего плохого о вашей компании. Вы будете знать, что нужно для поднятия своего NPS.

Если вы хотите получить максимально точные данные, то опрос следует проводить сторонней специализированной консалтинговой компанией, но для начала и самостоятельного опроса будет вполне достаточно.

NPS компании «Точки Роста» на момент написания книги составляет 76. Это очень достойный результат, и мы, естественно, не намерены на нем останавливаться.

Проводите опрос, корректируйте свою работу на основе обратной связи, снова проводите опрос и так до тех пор, пока NPS не будет равен 100. Такого пока нет ни у одной компании, и, возможно, именно вашей компании суждено быть первой, получившей эту оценку

Напишите ваши текущие оценки и посчитайте NPS своей компании:

WOW-эффект, или Сервис больше чем на 100 %

Когда в последний раз вы были не просто довольны какой-либо услугой, а удивлены настолько, что хотелось сказать: «Wow»? Были ли вообще на вашей памяти компании, которые смогли вас по-настоящему удивить? Если такое и случалось, уверен, что нечасто. Мы готовы не только работать с компаниями, которые умеют приятно удивлять, – мы готовы еще и рекомендовать их. Естественно, что нам и самим нужно стремиться к постоянному «wow-эффекту».

А что вы можете делать, чтобы приятно удивлять своих клиентов? Не задумывались?

Например, на наших открытых семинарах мы встречали каждого участника с оркестром (это не метафора, а вполне настоящий оркестр, который по нашей просьбе играет современную музыку). Поверьте, это вызывает еще какой wow-эффект.

Мой друг на своей мойке самообслуживания устроил день, когда машины встречали прекрасные девушки топлес и активно помогали отмыть приехавшие автомобили. Это более спорный, но все же wow-эффект.

В идеале надо сохранить баланс и не перестараться, отпугнув клиентов излишней активностью. Ведь вполне возможно, что кто-то из наших покупателей не любит громкую музыку, да и внимание оркестра ему может прийтись не по душе. Или одну из клиенток автомойки возмутит такая промоакция с девушками. И все же, если сравнивать излишнюю активность и полное отсутствие каких-либо действий, всегда выбирайте активность.

Придумывайте свой wow-эффект. Не бойтесь экспериментировать, поражайте клиентов своей изобретательностью. Пусть их удивление «заякорит» их на вашем бизнесе. И удерживайте их сервисом больше чем на 100 %.

Выпишите хотя бы два инструмента, которые помогут создать wow-эффект:

Усейн Болт, или Скорость на максимум