49 законов продаж

Одним из самых удивительных открытий на наших семинарах каждый раз оказывается то, как много услуг продавцы готовы оказывать бесплатно.

По всей видимости, продавцы считают, что в ответ на бесплатно предоставляемые услуги потребители станут лучше к ним относиться. Это не так плохо, если верить в то, что потребители умеют читать ваши мысли (см. правило № 13: «Не пытайтесь читать мысли»), однако чаще всего эти шаги не приводят к повышению доходов.

Вы уже и так сделали много бесплатной работы

Продажи – одна из немногих профессий, в которых большинство работ с технической точки зрения и так бесплатны для покупателя. Берем ли мы с потенциального покупателя деньги за время, усилия и энергию, которые мы тратим на создание предложения для него? Можете ли вы представить себе, что вы подходите к билетной кассе кинотеатра и говорите: «Я хочу посмотреть фильм. Если он мне понравится, я заплачу вам по его окончании»? Можете ли вы представить себе, что скажете таксисту, в какой момент вашей поездки он может включить счетчик? Но именно такие вещи происходят каждый день при нашем общении с потенциальными покупателями, которые размышляют, работать с нами или нет.

Как только потенциальные покупатели превращаются в клиентов, необходимо с максимальной точностью разобраться, в чем именно состоит наш вклад в отношения с ними.

Потребитель должен замечать и помнить усилия, которые вы прилагаете ему во благо.

Разумеется, никто не предлагает прекратить оказывать им услуги. Речь совсем о другом: изучите различные способы, которые позволяют потребителю увидеть и заметить, какие усилия вы прилагаете для его блага и в его интересах.

Хотите верьте, хотите нет, но некоторые потребители считают, что ваша компания платит вам за то, чтобы вы оказывали бесплатные услуги! Разумеется, на самом деле это совсем не так, и клиенты должны об этом знать.

Дайте клиенту почувствовать признательность

Позвольте проиллюстрировать мою точку зрения с помощью небольшого сценария.

Потребитель: Хэл, могли бы вы привезти несколько дополнительных упаковок № 243 в наш офис в субботу утром? Наши запасы подходят к концу.

Вы: Фред, я был бы рад помочь, но ваш запрос нарушает наш график. Позвольте спросить: насколько быстро эти упаковки нужны вам на самом деле? (Разумеется, ваше намерение при этом состоит в том, чтобы доставить ему товар к нужному моменту.)

Потребитель: Они нам очень нужны.

Вы: Как долго вы планируете быть в офисе сегодня утром?

Потребитель: Я буду здесь всю первую половину дня.

Вы: Я перезвоню через несколько минут. Мне необходимо проверить, смогу ли я поменять свой график: у меня уже есть некоторые дела на субботнее утро.

Вы (перезванивая чуть позже): Хорошие новости – я смогу привезти вам упаковки в субботу к 10 часам утра.

Возможно, ваш первый импульс был примерно таким: «Нет проблем. С удовольствием завезу». Однако лучше дать потребителю понять, что вы жертвуете для него своими планами.

После нескольких ситуаций, сходных с описанной выше, признательность клиента позволит вам получить следующий заказ даже в случае, если ваше предложение будет идентично предложению конкурента. Вам не потребуется напоминать потребителю о том, что вы сделали для него: негласные «обязательства» клиента уже получены!

Проверьте ваше понимание

Для чего необходимо получить признательность от ваших хороших клиентов за услугу или одолжение, даже если вам несложно их оказать?

Ответ приведен ниже.

Практикум

Определите, какие дополнительные услуги вы чаще всего оказываете для вашего потребителя. Затем создайте стратегии, позволяющие вызвать у клиента чувство признательности, под влиянием которого он даст себе мысленное обязательство работать с вами и далее.

Ответ.