49 законов продаж

Клиент: Вот что мы хотим: с каждой коробкой штучек поставьте нам упаковку дрючек. Мы настаиваем на этом.

Вы: Том, у меня создается ощущение, что, если мы не будем поставлять вам бесплатную упаковку дрючек с каждой коробкой штучек, вы не будете иметь с нами дело.

Клиент: Да, вы чертовски близки к правильному пониманию ситуации.

Вы: И даже если мы предложим вам какую-нибудь альтернативу упаковке дрючек, это не изменит вашего мнения?

Клиент: Как знать.

Вы: А если бы вы сами были на моем месте и понимали все ограничения, которым я должен следовать, какие альтернативы вы предложили бы?

«Отступление» лишает паруса вашего клиента попутного ветра и позволяет вам начать общение, по итогам которого обе стороны почувствуют себя «в порядке». Как только эмоциональное напряжение спадет и участники обсуждения перестанут чувствовать себя под угрозой, шансы на достижение приемлемого для обеих сторон решения значительно повышаются.

Проверьте ваше понимание

В чем заключается основное преимущество «отступления?»

Ответ приведен ниже.

Практикум

Выявите две ситуации, в которых вы подвергались атаке со стороны потенциального покупателя или клиента. Для каждой из ситуаций определите, что вы могли бы сказать или сделать для того, чтобы «отступить» и снизить эмоциональный накал.

Ответ.

«Отступление» позволяет исключить эмоциональную составляющую из разговора. Потенциальный покупатель вряд ли захочет сражаться с продавцом, который сразу же сдается. Как только мы исключаем эмоциональную составляющую, у обеих сторон появляется возможность продолжить деловое – гораздо более продуктивное – общение.

Правило № 29 Ваш счетчик тикает всегда

Случалось ли вам путать понятия «друг» и «клиент»?

• Важность профессиональных стандартов и приоритетов.

• Это ваш клиент – или приятель?

• Не размывайте границ.

Мы уже знаем, что поведение и стиль общения продавца позволяют ему создать определенные отношения с потенциальным покупателем. С точки зрения потенциального покупателя продавец олицетворяет собой всю компанию, и в своем общении мы должны сознавать это. Мы относимся к новому потенциальному покупателю совсем не так, как к члену команды по боулингу, с которым мы вместе играем, обмениваемся непристойными анекдотами и пьем пиво каждую субботу на протяжении пяти лет.

«Слушай, ты не мог бы оказать мне небольшую услугу?»

Ценность профессионального поведения по отношению к новым клиентам представляется очевидной. Но что же делать с клиентами, с которыми уже сложились долгосрочные отношения, а то и дружба? Нужно ли снижать уровень бдительности при общении с ними?

Как заниматься бизнесом с друзьями

Когда вы с клиентом становитесь друзьями, это меняет динамику ваших взаимоотношений, но не их суть. Вы с ним можете общаться более комфортно. Это хорошо. Однако вне зависимости от этого вы должны сохранять отношения «покупатель—продавец». И если вы профессионал, то эти отношения будут приоритетными в вашей дружбе.

Почему? Потому что приятельские отношения с потребителями размывают границы. Приятельство открывает двери для «небольших одолжений», которые, по мнению клиента, выглядят всего лишь дружескими уступками. Само по себе такое «одолжение» не имеет сколь-нибудь ощутимого значения, даже если продавцу приходится приложить усилия для того, чтобы его сделать. В конце концов, разве не для этого нужны друзья? Разве не для того, чтобы поддерживать друг друга?

Аналогичным образом продавец может почувствовать себя вправе изменить параметры заказа своего клиента – и оправдать это решение словами «это просто небольшое изменение – не думаю, что для тебя это имеет значение».

В любом из этих случаев под угрозу будут поставлены как дружба, так и деловые отношения.

Счетчик включен!