7 навыков высокоэффективных людей. Возврат к этике характера

Подтверждение ваших намерений — это огромный вклад.

Но если вы неискренни, не стоит даже и пытаться. Это может привести к тому, что вызванные вами открытость и незащищенность другого человека обернутся для вас плохими последствиями, когда он поймет, что вам на самом деле все равно, вы и слушать-то особо не хотели, а он разоткровенничался, открыл душу и был оплеван. Техника — верхушка айсберга — должна иметь под собой мощную основу в виде характера.

Некоторые люди считают, что эмпатическое слушание отнимает слишком много времени. Действительно, сначала для этого может потребоваться больше времени, чем обычно, но зато в будущем вы сможете получить большую экономию. Если вы врач, который собирается назначить эффективное лечение, то самим важным для вас будет поставить правильный диагноз. Вы же не скажете:

— Я ужасно спешу! У меня нет времени ставить диагноз. Попейте-ка пока вот это!

Помню, однажды я сидел в комнате и что-то писал. Мы тогда жили на севере острова Оаху на Гавайях. Повеял легкий ветерок, и я решил открыть оба окна — с фасада и боковое, — чтобы стало попрохладней. Передо мной на огромном столе была разложена по главам моя рукопись.

Вдруг ветер стал один за другим сдувать со стола листы и разносить их в разные стороны. Помню, как в тот момент из-за возникшего хаоса и летающих непронумерованных страниц мною овладело паническое чувство безысходности, и я принялся метаться по комнате, подхватывая листы и раскладывая их по порядку. И только потом я сообразил, что нужно было потратить десять секунд и закрыть одно из окон.

Эмпатическое слушание требует времени, но это не сопоставимо с теми огромными временными затратами, на которые придется идти, чтобы исправлять последствия неверного понимания, чтобы переделывать все заново, чтобы жить с невысказанными и нерешенными проблемами, чтобы пожинать плоды того, что не предоставили вовремя человеку психологический кислород.

Тот, кто слушает с эмпатией, способен быстро уловить, что происходит внутри другого человека, и может проявить такую готовность воспринимать, такое понимание, что другой человек будет спокойно — слой за слоем — открываться перед ним, пока не дойдет до самой сердцевины — места, где прячется реальная проблема.

Люди хотят быть понятыми. И сколько бы времени ни пришлось этому посвятить, отдача будет гораздо большей, поскольку ваши действия будут опираться на точное понимание проблем и обстоятельств и на высокий Эмоциональный Банковский Счет — результат осознания вашим партнером того, что его по-настоящему поняли.

Понимание и восприятие

Учась по-настоящему слушать других людей, вы обнаружите огромные различия в том, как они воспринимают одни и те же вещи. Одновременно вы начнете понимать, какое значение имеют эти различия, когда люди пытаются совместно работать во взаимозависимой ситуации.

Вы видите молодую женщину; я вижу пожилую. И каждый из нас может быть прав.

Вы можете смотреть на мир сквозь очки, сориентированные на отношениях с супругой; я же смотрю на мир сквозь сориентированную на деньгах линзу экономического интереса.

Вами движет менталитет достаточности, а я исхожу из менталитета недостаточности.

Вы можете подходить к проблеме, опираясь на интуитивную и образную парадигму, порожденную правым полушарием; а мой подход может быть очень сильно связан с левым полушарием, для которого характерно последовательное, логическое, вербальное мышление.

Восприятие вами и мной одного и того же явления может абсолютно отличаться. И при этом мы оба многие годы живем в пределах своих парадигм, считаем их «объективными» и ставим под сомнение характер и умственные способности каждого, кто «необъективен».

Но все же при всех наших различиях мы — в браке, на работе и в общественных делах, — пытаемся действовать сообща, сообща управлять ресурсами и добиваться результатов. Как же мы это делаем? Как мы возвышаемся над ограниченностью своего индивидуального восприятия, чтобы по-настоящему общаться, чтобы сообща работать над решением проблем и приходить к решениям в духе «Выиграл/Выиграл»?

Ответом является Навык 5. Это первый шаг в процессе «Выиграл/Выиграл». Сначала всегда стремитесь понять. Особенно, если другой человек не разделяет этой парадигмы.

Один руководитель поделился со мной случаем из собственного опыта, когда этот принцип сослужил ему хорошую службу:

— Я работал в небольшой компании, которая вела переговоры о заключении контракта с крупной банковской корпорацией. Корпорация прислала для участия в переговорах команду из восьми человек: юристов из Сан-Франциско, основного представителя из Огайо и президентов двух своих крупных банков. Компания, в которой я работал, приняла решение вести переговоры по принципу «Выиграл/Выиграл или Не связываться». Мое руководство хотело значительно поднять уровень сервиса, увеличив затраты, но на нас обрушился буквально шквал требований и запросов этой финансовой корпорации.