7 русских бизнес-багов: Методичка по вытравливанию

У продажника три составные части, нераздельные, но и не слитные. Часть первая – он знаток своего товара, пусть и не в нюансах и деталях, как автомеханик или настройщик программного обеспечения. Часть вторая – он маркетолог, то есть знает, как найти клиента, выяснить наличие у того денег и потребностей, и предложить ему покупку так, чтоб клиент понял – это то, что ему надо. Часть третья – он талантливый коммуникатор, бездна обаяния, шарма, человек, приятный во всех отношениях. С людьми надо уметь разговаривать, надо уметь быть приятным собеседником, чтоб покупатель не напрягался, ожидая, что его вот-вот ощиплют до подпушка, а расслабился и с радостью сам всё отдал, получая от процесса покупки, от перехода вещи или услуги в его собственность и распоряжение, большое удовольствие и приятные впечатления.

Словам любого человека можно научить, но продажник – это редкое сочетание человеческих качеств, когда чуешь, что именно надо и когда именно надо сказать. Я помню, при советской власти в страховые компании набирали очень приятных, доброжелательных и миловидных тётенек, которые были бездной шарма и обаяния, очень приятных в общении, просто лапушек. Может, там были и мегеры, но мне попадались в конце 1970-х – в начале 1980-х годов именно такие женщины в московском Госстрахе. Такие тётеньки идеальны на ресепшене в компаниях, это сразу вызывает доверие у клиентов. В иную контору приходишь – а там сидит на ресепшене либо грымза, либо мымра, либо ведьма, и выражение лица у неё, и интонация, и повадки типа “какого рожна вам от меня надо?” и вообще она делает большое одолжение, что цедит какие-то слова через губу.

Клиент, приходящий в вашу контору, должен быть приятно удивлён, как ему рады, что его ждали как самого дорогого, самого желанного, самого ценного человека, просто любимого родственника, которого не знают, куда усадить и как обласкать. Человеку должно быть приятно общение, он должен расслабиться, он должен почувствовать, что пришёл к родным людям, которые будут стараться изо всех сил, чтоб угодить ему. Прежде всего, продажники и те, кто есть лицо компании – секретари, ресепшионтсты, консьержи, – должны быть обаятельными, обходительными, приятными, любезными сердцу, которые вызывают ощущение комфорта и доверия.

В порядке приятной лёгкой первоначальной беседы можно прощупать ненавязчиво – есть ли у клиента деньги, насколько он готов расстаться с ними, кто принимает окончательное решение расстаться с деньгами, и это делается не в лоб – “бабки есть? как нет? чего припёрся, иди отсюда” – а очень косвенно, деликатно. В зависимости от суммы, о которой идёт речь на приобретение вашего товара или услуги, можно выведать многое через наводящие вопросы: потребуется ли вам кредит на приобретение, потому что мы может помочь оформить документы, пользовались ли вы уже подобными вещами, для себя вы покупаете или для кого-то, удобно ли вам будет содержать этот предмет, какова ваша сфера деятельности и так далее.

В Америке эта система отлажена до блеска. Допустим, приходит человек на дилершип покупать автомобиль. Ему сразу зададут несколько наводящих вопросов, чтоб определить его кредитоспособность. Поскольку 99 процентов автомобилей в США покупается с использованием финансового рычага – кредита или лизинга – то тут же оценивается платёжеспособное качество клиента: есть смысл тратить на него время или деликатно выпроводить на свежий воздух. Иначе можно весь день скакать вокруг человека, катать его на тест-драйв, слушать его излияния и пожелания, в конце остаться ни с чем, потому что банк не одобрил ему финансирование.

Таким образом, расставляя приоритеты, надо иметь в виду следующее.