Администратор медицинского учреждения

Исследования показывают, что период концентрированного внимания во время презентации у взрослого человека составляет около 17 минут. Иными словами, у вас не так много времени, чтобы убедить пациента в своей правоте. При этом вы должны постоянно держать ситуацию под контролем. Когда внимание пациента рассеивается, добиться желаемой реакции будет намного сложнее. Вы должны быть максимально гибким, ведь каждый случай индивидуален. В зависимости от ситуации можно вообще ничего не говорить, а лишь внимательно слушать, делая свои замечания. Иногда этого бывает достаточно, чтобы добиться успеха.

Особенности делового диалога

6 эффектов коммуникации:

1. Эффект визуального имиджа основан на том, что сначала человека воспринимают по внешнему облику, и он затмевает последующее восприятие: вы показались незначительным и неприятным. С этой колокольни будут восприняты все ваши дальнейшие слова, так что обратите внимание на то, насколько красиво вы одеты, как пользуетесь мимикой, умеете ли быть вежливым и тактичным, держитесь ли спокойно и уверенно, и даже то, как смотрите на своих собеседников.

2. Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, поэтому в них должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая внимание.

3. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.

4. Эффект интонаций и пауз – особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы на 10–15 % позволяют легче воспринимать информацию, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.

5. Эффект художественной выразительности – это правильное построение предложений, грамотные слово-ударения, использование риторических приемов: метафор, гипербол и т. п.

6. Эффект релаксации (расслабления) – вовремя произнесенная шутка, остроумное замечание сделают переговоры более успешными, потому что юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

Работа с возражениями и сомнениями

Возражение – это хорошо. Это второй шанс для медучреждения. Ведь у клиента есть простая шкала уровня его недовольства.

Первая грань – это недовольство и возражение.

Причин его недовольства может быть много, начиная от правдивых, что у вас жарко, холодно, дорого, и заканчивая плохим настроением, женскими или мужскими критическими днями (поверьте мне, они существуют).

Самое неприятное, когда клиент уходит молча и ничего не говорит.

Правило 1. Выслушайте сомнения.

Правило 2. Отвечая на возражения клиента, не нервничайте и не раздражайтесь.

Правило 3. Выясните, в чём конкретно заключаются сомнения клиента.

Правило 4. Подведите клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос.

Правило 5. Пользуйтесь приёмом «согласись и опровергни».

Правило 6. Не переходите к следующему аргументу, пока не получите согласие клиента с предыдущим доводом.

Правило 7. Резюмируйте итоги беседы с клиентом.

Правило 8. Не расстраивайтесь, если клиент остался при своём мнении.

Действие (направление к врачу). Благодарность и прощание

Поблагодарите потенциальных пациентов за то, что они позвонили и заинтересовались вашей клиникой. Скажите это искренне, и это может стать одним из факторов, который выгодно выделит вашу клинику из ряда других.

Раздел 2. Организация эффективной работы

На сегодняшнем этапе развития частной медицины роль администратора медицинского учреждения уже не ограничивается выполнением обязанностей регистратора. Большинство администраторов, наряду с руководством медучреждения, врачами и медсестрами, вовлечены в продажу медицинских услуг. Причем администратор находится у истоков взаимодействия клиники с пациентами. Фактически администратор современного медицинского центра является менеджером по продаже услуг, представителем клиники, регистратором, кассиром, секретарем, деловодом, оператором call-центра и т. п.

Функции и должностные обязанности

Основные функции администратора:

1) работа на телефоне:

• прием всех входящих звонков;

• регистрация полученной информации;

• продажа услуг по телефону (мотивирование клиентов на первичный прием);

2) работа на компьютере (ПК):

• внесение информации в клиентскую базу (КБ);

• ведение электронной версии КБ;

3) проведение расчетных операций с пациентами (заказчиками услуг);

4) взаимодействие с пациентами в клинике:

• информирование клиентов об услугах и сопутствующих товарах и продажа их;

• ответы на возражения;

• распределение потоков пациентов;

• отслеживание приема специалистов;

5) взаимодействие с партнерами медучреждения;

6) взаимодействие с персоналом и др.

Выполняя все эти функции, администратор не должен покидать зону рецепции.

Основные должностные обязанности администратора (примерные):