Администратор медицинского учреждения

Человек не способен увидеть то, для чего в его сознании нет определения. Поэтому первым шагом при создании клиент-ориентированной клиники должны стать действия по формированию системы общих понятий, разделяемых всеми сотрудниками. Ведь очень часто у каждого сотрудника – врача и администратора – свое понятие «сервис», и что самое парадоксальное, каждый из них свято верит, что он все делает, как надо. А по факту происходит, как в старой басне: друзья, вы как ни садитесь, а в музыканты не годитесь.

В первую очередь я хочу раскрыть содержание главного термина – сервиса, ведь он заложен в основание всего корпоративного «здания» – вашего медицинского учреждения. Это непростая задача, поскольку нужно такое определение, с помощью которого мы сможем формировать стиль работы и поведение всех сотрудников, начиная с охранника и заканчивая главным врачом и даже собственниками, ведь именно они – одни из тех, кто оценивает чудо-сервис.

Прежде чем сформулировать определение сервиса, уделим некоторое внимание нашей украинской ментальности. Давайте вспомним относительно недавние исторические события, которые могут приблизить нас к пониманию сути сервиса.

С момента отмены крепостного права в России (надеюсь, тут не будет политических мотивов) прошло чуть больше 150 лет – это приблизительно шесть поколений. Из них на послереволюционный период с 1917 года приходится четыре поколения. Соответственно, три из них 70 лет жили в стране, которая не нуждалась по объективным причинам в сфере обслуживания. Малоизвестный факт: только к 1970 году выданы последние паспорта крестьянам, а до этого с конца 1920-х – начала 1930-х годов люди были лишены права покидать свои колхозы. Фактически страна продолжала жить при крепостном праве еще почти 120 лет после объявления Манифеста Александра II от 19 февраля 1861 года.

Культура удовлетворения потребностей среднестатистического украинца исторически не могла сформироваться по двум причинам.

Первая – в силу плановой экономики СССР и из-за того, что государство выступало в качестве основного заказчика всех типов продукции. Именно государство решало, что и сколько производить, что людям есть, во что одеваться, на чем передвигаться и где покупать.

Вторая причина – долговременное отношение к человеку как средству производства. В западном мире человек уже давно был поставлен в центр экономической системы: именно удовлетворение интересов каждого отдельного члена общества было и есть главным приоритетом.

То, как эти отличия работали на практике, можно понять на следующем примере. Сравните отношение к профессии официанта, например, во Франции и в Советской России. Во Франции, чем старше официант, тем он считается опытнее, его больше уважают, а следовательно, его работа выше оплачивается. В СССР труд официанта считался почетным по весьма специфической причине – из-за возможности воровать продукты, которые были в большом дефиците.

Общественное мнение об этой профессии осталось крайне пренебрежительным. Люди считают, что, если ты уже не студент, но все еще работаешь официантом, – это как-то странно.

Так же ситуация происходит и в случае администратора, хотя в те времена это называлось «регистратура», и страшно противные женщины вели себя так, будто все пациенты мешают им просто сидеть и читать газету. Я уже молчу о телефоне: дозвониться в простую городскую больницу просто невозможно. Трубку берут после десятого гудка, если вообще берут.

Такие же параллели можно найти в любой другой профессии. На первом месте будет стоять все, что угодно, но не желание услужить человеку, для которого выполняется работа.

Весь культурный и экономический уклад СССР не требовал решения в обществе и экономике таких задач, как искренняя забота о быте людей, создание удобств и комфорта. Подобие сервиса, как и многое в то время, создавалось лишь для красивой «витрины», но как элемент отношений в каждодневной жизни всего государства он отсутствовал.

Интересный пример общения с советским клиентом можно найти в комедии «Берегись автомобиля» (реж. Э. Рязанов, 1966). Авторы фильма блестяще показали ситуацию в сфере обслуживания. Вот диалог продавца радиотоваров, роль которого исполнил Андрей Миронов, и обычного покупателя. Продавец спрашивает покупа-теля, который что-то разглядывает на прилавке:

– Что вам нужно?

– Просто смотрю.

– Это что вам, зоопарк? Вон телевизор, его и смотрите.

Такие отношения объективно обусловлены тем, что экономика нашей страны все 70 лет находилась на первой эволюционной ступени, когда продавец не интересовался покупателем. Даже больше, торговля была своего рода Олимпом, на котором жили божества, считающие себя вершителями судеб покупателей.