Agile-менеджмент. Лидерство и управление командами

На определенном этапе эти не вполне надежные сигналы попадают в мои глаза и уши, которые в данный момент неспособны работать в полной мере, поскольку накануне вечером я выпил лишнего. Та часть сообщения, которой все же удалось добраться до места назначения, обрабатывается путем сравнения с имеющимися в моем распоряжении мысленными шаблонами, и я прихожу к определенному выводу о том, что вы мне пытаетесь сообщить. Но использованные вами слова, выражение лица и жестикуляция могут оказаться для меня незнакомыми или непривычными. И даже если информация придет без искажений, я все равно могу приписать полученным от вас сигналам не то значение, которые вы в них вкладывали, потому что моя картина мира может сильно отличаться от вашей. Вы говорите о Scrum, а мое воображение рисует, как шестнадцать больших грязных мужиков борются за мяч на покрытой травой площадке…

Как мы видим, по дороге от вашего мозга к моему очень многое способно пойти не так. Почти гарантировано, что смысл, который вы намеревались донести до меня, будет отличаться от смысла, который полученному сообщению придам я. По утверждению Коберна, это никакая не коммуникация. Это передача искаженной информации, которая часто приводит к путанице и конфликтам.

Даже сигнал sos – это не коммуникация?

Думаю, что нет. Если считать, что коммуникацией можно назвать «процесс передачи информации от одного человека к другому», то все равно остается требование, чтобы второй человек должным образом получил эту информацию.

Сигнал SOS, полученный пятилетним ребенком, не будет коммуникацией, потому что ребенок не имеет представления о том, что этот сигнал означает. Информация подразумевает передачу смысла, в противном случае это просто данные. Сигнал SOS – это просто сигнал. Он становится сообщением только в том случае, когда принимающая сторона правильно интерпретирует его и действует соответствующим образом. В противном случае коммуникацию следует признать несостоявшейся.

Реальная коммуникация подразумевает уверенность, что смысл сообщения одинаков для обеих сторон. Технические протоколы (например, применяемые в интернете TCP/IP и HTTP) используют различные методы, задача которых – убедиться, что информация, отправленная с одной стороны, должным образом принята другой. Такие же требования применимы к коммуникации между людьми. Коммуникацию можно признать состоявшейся, только если обе стороны согласны, что они должным образом произвели обмен информацией и присвоили сообщению один и тот же смысл. В этом одна из причин, почему Scrum-командам следует проводить личные встречи с владельцем продукта: только таким образом можно проверить, правильно ли они понимают друг друга.

Но разве возможно достичь полного согласия о смысле того или иного сообщения?

Это действительно невозможно. Пока люди не научатся непосредственно читать мысли друг друга, достигаемое ими согласие относительно смысла сообщений, которыми они обмениваются, будет в лучшем случае приблизительным.

И тем не менее если исключить телепатию, то лучший способ убедиться, что стороны одинаково интерпретируют смысл сообщения, – поговорить.

Передача искаженной информации – это норма

Неудовлетворительная коммуникация – настолько распространенное явление, что специалист в области сложных систем Ральф Стейси считает ее нормой для многих компаний. На плохую коммуникацию люди жалуются всегда. Независимо от количества внедренных в организации процедур прохождения информации или регулярных отчетов жалобы будут все те же. Неудовлетворительная коммуникация никуда не девается. Стейси полагает, что жалобы на «плохую коммуникацию» – неизбежный побочный эффект самых эффективных методов получения знаний [Stacey 2000а: 5].