Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса

В ноябре 2014 года, четыре месяца спустя провозглашения фразы «весь мир — ваш дом» слоганом компании, Чески вновь обратился к Дугласу Аткину. Он сказал, что эти слова ему очень нравятся, и он действительно считает, что они останутся миссией компании на ближайшие сто лет. Тем не менее у него назрело несколько вопросов: а что, собственно, они значат? как можно это измерить? как это происходит? И Аткин отправился в очередную одиссею по фокус-группам, чтобы со всем этим разобраться. Поговорив с тремя сотнями хозяев и гостей по всему миру, он вернулся с ответом: «весь мир — ваш дом» — не разовое переживание; это процесс личностной трансформации тех, кто путешествует с помощью Airbnb. Компания обозначила эту мысль так: «Трансформативное путешествие по миру — нашему общему дому», имея в виду, что уезжая из дома, путешественники зачастую чувствуют одиночество; попадая к гостеприимному хозяину Airbnb, видя, что их ждали и о них заботятся, они вновь становятся теми людьми, какими были у себя дома. Это, в свою очередь, значит, что совершив путешествие, они стали свободнее, добрее и больше похожи на самих себя.

Все это было передано на языке Airbnb. И хотя кому-то из обычных людей подобная мысль может показаться наигранной чепухой, Чески и Аткин настаивают, что именно такому подходу Airbnb обязана своим взлетом. Эти слова — своего рода символ веры для истинных приверженцев Airbnb, которые разделяют эти убеждения. (Во время своих странствий по фокус-группам в поисках смысла Airbnb Аткин встретил хозяина из Афин, на стене спальни которого было написано «Весь мир — ваш дом», и хозяйку из Кореи, которая сменила свое имя на «добро пожаловать» по-корейски). Но вне зависимости от результатов на «пути личностной трансформации» каждого отдельно взятого путешественника, своим успехом Airbnb обязана не только низким ценам и наличию причудливых предложений в своей базе. Она затронула нечто более серьезное и глубокое.

Возможность продемонстрировать человеколюбие или же ощутить его по отношению к себе стала редкостью в нашем разобщенном мире, даже если речь идет всего-навсего об обмене парой-тройкой сообщений, заботливо взбитых подушках и приветственной записке. Это еще одна составляющая Airbnb (и других сервисов краткосрочной аренды), которая резко выделяет компанию на фоне прочих представителей так называемой «экономики совместного потребления». По своей сути, Airbnb имеет дело с глубоко личными аспектами человеческих отношений — посещением жилищ других людей, сна в их кроватях, использования их ванных комнат. (Даже в объявлениях, написанных профессионалами, чувствуется присутствие этих личных ноток.) Разумеется, как раз такой подход и способствует поляризации мнений, делая использование сервиса неподходящим для очень многих людей. Но в этом и кроется уникальность Airbnb. «Совместное потребление» такого рода, сопряженное с открытием глубоко личных деталей своей жизни незнакомцам, ни в какое сравнение не идет с вызовом на дом сантехника из TaskRabbit или заказа машины с кондиционером для поездки в аэропорт. Именно эта черта отличает Airbnb от таких собратьев по экономике совместного потребления, как Uber, Lyft и остальные. Данную мысль очень точно сформулировала Элиза Шрайбер — партнер, отвечающий за маркетинг в Greylock Partners, фонде-инвесторе компании. «Uber — это про бизнес. Airbnb — это про людей», — сказала она в одном из наших разговоров на эту тему.

К сожалению, мы очень скоро убедимся, как и Airbnb убедилась в этом на собственном опыте, что некоторые люди могут очень сильно разочаровывать. Они не всегда исходят из лучших побуждений и далеко не всегда столь добры.

Глава 4 Плохие и злые

Наш продукт — реальная жизнь.

Брайан Чески

Конечно, далеко не все люди придерживаются одних и тех же принципов и ведут себя безупречно. Невзирая на идеалистический посыл Airbnb, совершенно очевидным является следующий вопрос: как соединять всех этих незнакомых между собой людей, при этом не наживая себе проблем?

Действительно, в мире хватает негодяев. И вряд ли можно найти более простой способ привлечь их внимание, чем предложить сервис, основанный на передаче ключей от своего дома совершенно незнакомому человеку. Неужели все эти типы действительно стаями слетаются на Airbnb? В некоторых случаях — да. В других случаях непредвиденные оплошности приводили к нежелательным, а иногда и очень серьезным последствиям. И хотя в целом подобные происшествия — редкость, они также являются частью дивного нового мира хоумшеринга мирового масштаба и имеют очень серьезное значение для компании.