Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса

Впоследствии Лохлины узнали, что их домом воспользовались промоутеры хип-хоп вечеринки под названием In2deep. Тусовку рекламировали в Instagram и Eventbrite на протяжении нескольких недель, обещая «закрытую вечеринку в особняке с бассейном», с ВИП-обслуживанием в бунгало, ВИП-шампанским для первых ста девушек и диджеями, играющими хип-хоп, дэнсхолл и афробит. «Оттянитесь в бунгало и затусите в бассейне», — гласила реклама. Заплатив за билет от пятнадцати до двадцати пяти долларов, участник получал адрес проведения мероприятия.

Несмотря на минимальный ущерб, Лохлин была сильно расстроена: она чувствовала себя обманутой, отдых пошел насмарку, и ей было очень стыдно перед соседями за причиненное им беспокойство. После нескольких постов участников в Instagram (один из них написал: «Вчера я был уже на полпути к полному кайфу, но, как известно, белый дьявол не дает Божьим людям жизни, но ничего, у нас есть несколько сюрпризов для него») она начала опасаться, что кто-то из них может вернуться и отомстить. Впрочем, больше всего ей хотелось, чтобы Шикарного поймали и он понес заслуженное наказание за то, что обманул Лохлинов и разрушил их веру в людей.

На следующий день Лохлин позвонила в Airbnb. Она говорит, что минут сорок пять искала телефон на сайте, а потом еще пятнадцать минут ждала ответа. В конце концов она дозвонилась и рассказала о происшедшем сотруднице клиентского сервиса. Та обещала передать информацию специалистам, которые должны были связаться с Лохлин в течение двадцати четырех часов и уточнить дополнительные детали. Прошло три дня, но Лохлин так никто не позвонил и не написал. Она написала электронное письмо с вопросом, когда ей стоит ждать обратной связи, и предоставила детальное описание происшедшего, а также ссылку на сорок фотографий с мероприятия, которые они собрали из Instagram и поместили в Dropbox. В завершение она попросила сотрудников позвонить ей.

Прошло еще пять дней. Так и не получив ответа, Лохлин написала в Airbnb еще раз, спрашивая о причинах проволочки. На следующий день она получила сердечные приветствия и извинения за задержку от специалистки по имени Кэти К. («Спасибо вам за то, что связались с нами, хотя лично мне ужасно неприятно сознавать, какими обстоятельствами это вызвано!») Кэти предложила Лохлинам воспользоваться гарантией, которую Airbnb предоставляет на случай ущерба собственности хозяев, и подробно объяснила, как это можно сделать. Лохлин ответила, что речь идет не столько о материальном ущербе, сколько об ответах на несколько срочных вопросов: ее интересовало, проверяла ли Airbnb предоставленные водительские права; проверила ли компания возможность аренды другой недвижимости на сайте теми же персонажами; разобралась ли компания с тем, как Шикарному удалось верифицировать свой аккаунт. Не получив ответа в течение двух дней, Лохлин написала Кэти К. еще раз, напомнив, что с момента происшествия прошло две недели, и ответов на свои вопросы она до сих пор и не получила. Она добавила, что случай получил широкую огласку в их городке и им заинтересовалось местное телевидение, которое хочет сделать специальный репортаж.

Еще через два дня Кэти К. ответила, что Airbnb не имеет права разглашать личные данные, но если делом Лохлин занимаются местные правоохранительные органы, они могут связаться со специальным представителем компании и направить ему официальный запрос относительно личности Шикарного. Она снова убеждала Лохлин заявить о возмещении убытков по гарантии для хозяев. Фото она видела, однако для рассмотрения вопроса о возмещении необходимы формальное заявление, перечень нанесенного ущерба и смета расходов. «Я понимаю, насколько вы огорчены происшедшим, и мы делаем все возможное, чтобы помочь вам, в том числе и оформив для вас выплату по гарантии», — писала она.

Последовала дальнейшая переписка, в ходе которой Лохлин заполнила заявление на возмещение расходов по гарантии на сумму 728 долларов и вновь задала свои вопросы. Кэти К. вновь ответила, что, к сожалению, политика компании запрещает разглашение любой личной информации, но если местные правоохранительные органы хотят расследовать инцидент, они могут обратиться к специальному представителю компании, который окажет любую возможную помощь. Она добавила, что делает все, что в ее силах, чтобы помочь Лохлин получить возмещение по гарантии.

Возмещение в рамках знаменитой гарантии для хозяев мало волновало Лохлин. Она хотела, чтобы Airbnb помогла установить личность Шикарного и предотвратила таким образом возможные случаи мошенничества в отношении других пользователей платформы. Они с супругом были готовы предъявить Шикарному иск, но не имели его личных данных. А предложенный Кэти К. способ решения вопроса через местных полицейских казался им сомнительным — вряд ли стражи порядка стали бы тратить на это время. Лохлин хотела, чтобы в этом ей помогла Airbnb. Она хотела, чтобы ей хотя бы позвонили оттуда. «Они ни разу нам даже не позвонили», — говорит она.