Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса

Вскоре она также обнаружила на сайте VRBO запрос на аренду своего дома от некоего Кристофера Силенджера, имя которого фигурировало в списке фальшивых водительских удостоверений. «Эти люди продолжают мошенничать, а Airbnb ничего не предпринимает. Они даже не звонят, чтобы обсудить это», — говорит она.

Между тем стандартная переписка с компанией продолжалась. После подачи заявления на возмещение по гарантии Лохлин написал другой сотрудник Airbnb по имени Джордан, указавший ей на то, что она не обратилась в Центр урегулирования, как ей предлагали сделать ранее в переписке.

Все разногласия и конфликты между хозяевами и гостями Airbnb старается направлять в Центр урегулирования. Он представляет собой платформу для обмена сообщениями непосредственно между сторонами конфликта, обеспечивающую возможность урегулировать возникшие разногласия, например, запросив дополнительную оплату. Если соглашения достигнуть не удается, стороны могут обратиться к Airbnb за помощью в разрешении конфликта. Лохлин была удивлена, поскольку до этого момента никто не сообщил ей о существовании Центра урегулирования. Однако она последовала указаниям Джордана и написала развернутую претензию. Она потребовала возместить ей 4328 долларов, в том числе 728 долларов материального ущерба, 350 долларов за дополнительные работы по восстановлению ландшафтного дизайна и 3250 долларов расходов на десять часов юридических консультаций. («Вы намеренно ввели нас в заблуждение» — так начиналось ее длинное послание, адресованное непосредственно Шикарному.)

Через несколько недель Кэти К. радостно сообщила Лохлин о том, что Airbnb произвела выплату в размере 728 долларов. Лохлин была полностью сбита с толку: Шикарный ей так и не ответил, она требовала 4238 долларов и не подтверждала какие-либо другие суммы возмещения ущерба. Из Airbnb ей так и не позвонили. Все это она высказала Кэти К., которая ответила, что не понимает, каким образом сумма ущерба возросла до 4328 долларов, и попросила сообщить подробности. Лохлин написала еще раз и еще раз все объяснила. Она также вновь поинтересовалась, есть ли какая-либо реакция со стороны Шикарного и какие шаги предприняты Airbnb, чтобы «обратиться к нему по поводу его мошеннических действий».

Через три дня Кэти К. написала ей, что гость не ответил, его аккаунт временно заблокирован, а гарантия не распространяется на юридические расходы, поэтому в окончательное предложение Airbnb их не включили. Однако она рада подтвердить, что может приступить к процедуре возмещения дополнительных расходов на ландшафтные работы, о которых сообщила Лохлин, и попросила предоставить ей соответствующие счета.

Лохлин была в отчаянии. Она хотела одного — чтобы Airbnb нашла Шикарного и воспрепятствовала продолжению его деятельности, а также чтобы кто-то из компании пообщался с ней по этому поводу, поскольку у нее имелась контактная информация Шикарного, кроме того, с ней связывались реальные владельцы украденных водительских удостоверений. А вместо всего этого сотрудники компании заставляли ее радостно обсуждать гарантию для хозяев. В конечном итоге Лохлин решила не принимать возмещение по гарантии. Для этого требовалось подписать официальный отказ от каких-либо будущих претензий к Airbnb, однако этого она делать не захотела. Она посчитала документ «бессовестным», а действия Airbnb «укрывательством» Шикарного, о которым ей так и не предоставили никаких данных. «Шикарный может объявиться хоть завтра у меня на пороге или снова попытаться арендовать мою недвижимость, а я и понятия не буду иметь, кто это». Airbnb прислала ей еще несколько электронных писем с просьбой подписать документы, после чего с ней связался супервайзер, сообщивший, что компания может заплатить ей 271 доллар из оставшихся 350 и без ее подписи, а также дарит купон на 100 долларов для оплаты будущих заказов.

Глава отдела доверия и безопасности Airbnb по Северной Америке Эмили Гонзалес назвала проволочки, допущенные компанией в отношении Лохлин, «недопустимыми», и заявила, что ее команда работает над предотвращением подобных случаев. Она также отметила, что поскольку юридические расходы Лохлин не были связаны с каким-то конкретным судебным иском, компания не могла их возместить. Весь же прочий ущерб был возмещен Лохлин в соответствии с правилами компании, аккаунт Шикарного удален навсегда, и Лохлин об этом извещена — как и о том, что «Крис», пытавшийся позже забронировать ее дом, не являлся тем Кристофером, имя которого фигурировало в списке фальшивых водительских удостоверений.