Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса

Еще через несколько недель чернокожая женщина попыталась снять жилье в Шарлотте, штат Северная Каролина. Вначале она получила подтверждение, но затем хозяин отказал ей, прислав сообщение с многократным использованием того самого оскорбительного слова: «Я ненавижу ниггеров, поэтому тебе отказано» и «Это Юг, дорогуша. Ищи своей ниггерской заднице другое место для ночлега».

После этого случая скандал с расовой дискриминацией разразился в полную силу. Airbnb отреагировала моментально, выпустив официальное заявление, в котором говорилось, что компания «шокирована» и заверяет членов своего сообщества в том, что подобные высказывания и поступки несовместимы с существующими правилами и «всеми нашими убеждениями». На следующий день Чески опубликовал твит, категорично заявив о том, что «в Северной Каролине произошел возмутительный и недопустимый случай. Расизму и дискриминации нет места на Airbnb. Мы навсегда удалили профайл этого хозяина». В течение нескольких следующих недель Чески при каждом удобном случае публично говорил о том, что компания с удовольствием примет помощь и предложения, направленные на улучшение ситуации по данному вопросу. Airbnb делала акцент на том, что «у нее нет готовых рецептов на все случаи жизни», что она призывает делиться с ней любыми предложениями и соображениями на эту тему и что она обратилась за консультациями к широкому кругу экспертов. «Расизм — наша общая проблема, поэтому нам необходима и ваша помощь», — гласило послание. Позже на той же неделе появились два стартапа, предназначенные для поисков жилья цветным населением — Noirbnb и Innclusive.

На фоне продолжающегося скандала компания запустила полномасштабную внутреннюю проверку с целью выработать подходы к решению проблемы. К проверке были привлечены внешние эксперты, в том числе бывший генеральный прокурор Эрик Холдер и бывший директор по законодательным инициативам Американского союза защиты гражданских свобод Лора Мерфи. Через несколько месяцев был опубликован отчет на тридцати двух страницах и объявлено о многочисленных изменениях, основанных на рекомендациях экспертов. Компания намеревалась потребовать от каждого пользователя платформы письменного согласия с «правилами сообщества», обязывающими соблюдать новую политику недискриминации. Она вводила новое правило «открытых дверей», по которому любому гостю, получившему отказ на основе дискриминации (в том числе и в прошлом), предоставлялось аналогичное жилье на Airbnb или где-то еще. Сообщалось о создании нового подразделения компании с фокусом на борьбу с дискриминацией, которое должно было заняться в том числе повышением роли отзывов о пользователях по сравнению с их фото. Компания увеличила количество объявлений с возможностью мгновенного бронирования, то есть без каких-либо предварительных согласований, с 550 000 до 1 миллиона, ввела тренинги по выявлению неосознанной предвзятости для хозяев и создала специальный отдел контроля над соблюдением правил и работе с претензиями. «К сожалению, мы слишком медленно реагируем на подобные проблемы, и я приношу в связи с этим мои извинения, — писал Чески. — Вся ответственность за огорчения и неприятности членов сообщества в этой связи ложится лично на меня».

Лидеры афроамериканской общины приветствовали все нововведения; фракция чернокожих депутатов Конгресса назвала их «стандартом, которого может придерживаться вся технологическая отрасль». Впрочем, некоторые, например, Джамиля Джефферсон-Джонс, доцент юридического факультета Университета Миссури в Канзас-Сити, сочли изменения недостаточно радикальными и предложили платформе полностью избавиться от фото пользователей. Кроме того, Джефферсон-Джонс отметила, что в связи с темой расовой дискриминации возникают серьезные вопросы о юридических границах ответственности между платформой и поставщиком услуг, на которые судебная практика пока не дала ответов, и что нужны новые законы, а не попытки «саморегулирования», к которым прибегла Airbnb. Однако решать подобного рода проблемы в судебном порядке было бы затруднительно: на иск Селдена компания ответила ходатайством о рассмотрении дела в арбитраже. Дело в том, что, как и все пользователи Airbnb, подписывающие соглашение о порядке оказания услуг, Селден обменял свое право судебного преследования компании на возможность использования сервиса. В ноябре 2016 года суд вынес постановление об отказе принимать иск Селдена к рассмотрению.

Со своей стороны, Лука из Гарварда считает антидискриминационные меры Airbnb «реакцией на обстоятельства». «Не думаю, чтобы кто-то в компании сознательно содействовал дискриминации», — говорит он. Просто, как он считает, компания была слишком сфокусирована на своем росте.