Академия для шефа

● телефонному этикету (привествие, прощание с клиентом);

● правила работы к конфликтоной ситуации;

● и т. д.

Что касается рекламаций, с которыми сталкивается ОП, то и их можно собрать, обобщить и на основании реальных решений выработать десяток самых лучших.

Лирическое отступление

Активно работающая на рынке компания, не перестает общаться с потребителем посредством комплекса маркетинга. При этом успех бизнеса напрямую связан с тем, насколько конструктивен, понятен и доступен покупателям сообщение компании. А так же насколько верно ОП доносит его до потребителя.

Продвижение. На волне популярности нетбуков, одна из торгующих компаний столкнулась с рекордными (около 30 %) объемами возврата товара. Основная проблема заключалась в некорректном информировании покупателей. Те воспринимали нетбуки как ноутбуки, чем менеджера по продажам и воспользовались, выдавая первые за вторые.

Цена. Рекламное сообщение фирмы «Катерпиллар», на которое ссылается в своей книге «Основы маркетинга» Ф. Котлер, напротив логично, аргументировано и правдиво. Компания продает строительное оборудование по цене 24 тыс. в то время, как конкуренты предлагают свое за 20 тыс. Когда потенциальные покупатели задают естественный вопрос «почему они должны платить больше?», менеджеры приводят более чем обоснованный ответ.

20 тыс. — цена за трактор аналогичный конкурентному образцу.

3 тыс. — премиальная наценка за долговечность товара.

2 тыс. — премиальная наценка за повышенную надежность.

2 тыс. — премиальная наценка за повышенный уровень сервиса.

1 тыс. — стоимость более длительной гарантии на узлы и детали.

Итого: 28 тыс. — цена комплекта

4 тыс. — скидка.

24 тыс. окончательная цена трактора.

Место. Аргументируя высокую цену лекарства, фармацевт приводит следующие доводы: по сравнению с другим аналогом у товара удобный режим дозирования, меньшее количество побочных явлений, быстрее фармакологический эффект, более длительный срок хранения препарата, более удобная и безопасная упаковка. Выслушивая, эти «более и менее», покупатель невольно проникается величием нового препарата и не выясняет когда, кем, с какой целью были выявлены отличия, кем подтверждены, заслуживает ли анализ доверия и т. д.

Качественная информация, заложенная в рекламный меседж или речевку продавца, может наращивать ценность любому звену производственной цепочки.

Основные фонды компании: «У нас новое немецкое оборудование, а значит, качество априори высокое»,

Активы:(«Мы — компания со 100-процентным иностранным капиталом, у нас стандарты обслуживания на мировом уровне»,

Сырье: «У нас все только натуральное»,