Активные продажи

Иногда альтернативный вопрос является не ограничением выбора клиента, а расширением, он актуализирует те мотивы, которые до сих пор клиент не отслеживал. Возвращаясь к псевдомнениям, я хотел бы посоветовать вам следующее. Когда вам необходимо узнать определенное отношение к чему-либо у клиента и вы не хотите сформировать его псевдомнение, предлагайте ему выбор из нескольких вариантов, одним из которых является вариант "не знаю", "еще не определился". Если вы позволяете говорить человеку так, особенно на первых фазах контакта, то ситуация остается под вашим контролем и у клиента остается возможность нейтрального суждения о вашей услуге ("пока не знаю"), которое со временем превратится в позитивное.

Когда мы задаем вопросы, мы можем совершить несколько очень распространенных ошибок, которые сводят на нет тот эффект, который мы ожидаем от вопроса.

Итак, типичные ошибки при задавании вопросов.

— Первая ошибка— после того как задается вопрос, не делается пауза. Ну подумайте сами, вы задаете вопрос и не даете времени на его ответ, начинаете сразу говорить что-то сами. Зачем тогда вы его задавали? Показать, что вам не чуждо задавать вопросы? Клиент об этом знает. Делайте паузу после вопроса. Пауза делает ситуацию значительной и важной. Потом, во время паузы клиент действительно обдумывает, что же ответить. К тому же во время паузы и вы можете подумать и понаблюдать за клиентом. Делайте паузы.

— Вторая ошибка— задается сразу два или больше вопросов. Ну, если вы делаете это умышленно, я вас понимаю, значит, так и надо, но чаще несколько вопросов задается скорее от неумения, чем от знания. Задавая сразу два вопроса, вы даете возможность клиенту отвечать на тот вопрос, который для него более удобен. А удобным для него является вопрос, который дальше от продажи. Задавая вопрос за вопросом и предоставляя возможность отвечать на каждый из них, вы создаете атмосферу хорошего делового общения, проявляете свой профессионализм.

— Третья ошибка— вы задаете вопрос и сами на нею отвечаете. Театр одного актера хорош тогда, когда он спланирован. Продавцы часто отвечают сами от волнения и страха, что клиент скажет что-то страшное. Но ваш собеседник не может сказать ничего страшного, он же не Годзилла (хотя Годзилла не говорит, но образ мне нравится, поэтому оставим его). Поймите, вы можете ответить на собственный вопрос не столь благоприятным для себя образом по сравнению с тем, как может ответить на него клиент. Есть специальная методика, в которой именно так и необходимо поступать, но применяется она лишь в определенных случаях, о которых мы еще поговорим. Предлагая свои варианты, вы отчасти разговариваете не с клиентом, а с его образом, который у вас сложился. Разваривайте с клиентом, с ним интереснее.

— Четвертая ошибка— задать вопрос, дослушать до половины ответ, подумать, что уловили весь смысл и опять заговорить самому. В таком случае вы услышали только половину, а вторую часть додумали, а ваши предположения относительно того, что в дальнейшем должен сказать клиент, могут быть неверными. Представляете? Неверными. Дайте клиенту договорить. К тому же он может обидеться, подумав, что вам не особо и интересно, то, что вы спрашиваете.

— Пятая ошибка —задавать вопрос неуверенным голосом, будто вы сами не знаете, стоит ли на самом деле так спрашивать. Тем самым вы можете вызвать праведный гнев: "А зачем, собственно говоря, вы это спрашиваете?" Задавайте вопрос голосом спокойным и заинтересованным. Будьте на равных с клиентом, проявляя максимум уважения к нему.

— Шестая ошибка —вопросы не задаются. Ну, тут говорить не о чем. (Если вы не задаете вопросов, выбросите эту книгу, она вам не нужна).

В дополнение к сказанному вспомню одну эффективную и эффектную технику, касающуюся вопросов. Вы заканчиваете переговоры, договариваетесь встретиться еще раз, чтобы предоставить дополнительную информацию, обдумать слова клиента и так далее. У вас про запас есть еще несколько аргументов, почему выгодно работать именно с вами, но сказать их сейчас как — то неуместно. И тогда сделайте следующее.

Продавец: Сергей Олегович, какие у вас есть еще ко мне вопросы?

Клиент: Да, наверное, я все выяснил… (Вот он момент истины, начинаем!!!)

П.: Часто мне задают такой вопрос…

И вы выкладываете вопрос, сочиненный вами, и отвечаете на него так красиво, что клиент думает: "Надо же, многие задают такой вопрос, а я что-то об этом не подумал, надо принять во внимание".