Активные продажи 3.1: Начало

Скажу больше – любые вопросы о прошлом клиента так или иначе расширяют его картину мира, потому что предоставляют ему больше материала для раздумья. Прошлое каждого из нас – это бесконечное количество всяческих стимулов и мотивов, побуждающих нас как-то на них реагировать. Если вы вспомните свою первую любовь, вы улыбнетесь, потом загрустите (возможно, если она осталась недосказанной). Память – обширное поле для воздействий на клиента.

Если клиент сопротивляется изменениям, ему можно предложить вспомнить такую ситуацию, в которой он вводил что-то новое и инновация оправдалась. Если клиент сопротивляется насыщению, вы можете предложить вспомнить ситуации, в которых выбирать не из чего. В таких ситуациях человек может чувствовать себя еще хуже, чем при избыточном выборе, и таким образом вы показываете клиенту преимущества насыщения. (Подводя итог, полный total recall.)

К: У вас слишком молодая аудитория.

П: Вы когда-то тоже были молодыми…

(или)

А что вас привлекало, когда вы были таким же, как наша аудитория?

(или)

На каких клиентов вы рассчитывали, когда открывали свой магазин?

Сдвиг в будущее

Есть три способа избегания настоящего: уход в прошлое, уход в будущее и смерть. Первое мы уже разобрали, последнее отбрасываем как чуждое нашему энтузиазму, значит надо взглянуть в будущее. А какое оно? Вот вопрос вопросов. Клиент часто об этом думает. В менеджменте есть такое понятие, как vision («вижн»), видение. Очень важно представлять свое положение и положение компании, например, через пять лет.

Человека ведет цель, которую он видит. Видение компании, видение собственного бизнеса. Помогите клиенту справиться с его видением. У вас есть все средства, чтобы стимулировать клиента думать о будущем в контексте ваших отношений. Пусть в его картине мира будущего, в его психологической модели потребного будущего ваша продукция и компания занимают немаловажное место. Как же это сделать? А вот как.

Первое – по аналогии с прошлым, любой вопрос о будущем клиента снимает напряжение настоящего момента.

К: Знаете, нам не нужна реклама в вашем журнале.

П: А какой рекламой вы собираетесь пользоваться?

К: Мы используем уличную рекламу, рекламу на радио и в Интернете, а вы мне предлагаете какой-то неизвестный журнал!

П: Вы допускаете возможность, что неизвестное станет известным?

К: Допускать-то допускаю, но когда это будет?

П: Я хочу вам рассказать именно о том, как будет развиваться наш журнал в печатном виде и как интернет-издание.

К: У меня есть поставщики, я великолепно работаю с ними, и не собираюсь ничего менять.

П: Знаете, какая мода будет этим летом?

К: Что вы имеете в виду?

П: Я говорю об общем увлечении лечебной косметикой.

К: Что-то я в это не очень верю.

П: Давайте я расскажу вам, это займет 10 минут.

К: Ну, давайте, только недолго…

К: Ваши кондиционеры не интересно выглядят.

П: Когда вам установят кондиционер, как часто вы будете обращать внимание на его внешний вид и как часто будете следить за тем, чтобы воздух в комнате был таким, как вам хочется?

Есть три вида борьбы: за прошлое, настоящее и будущее. Я услышал эту мысль от директора Таллиннской школы менеджеров Владимира Тарасова. Я хотел бы ее повторить прямо здесь и сейчас. Самый впечатляющий пример борьбы за прошлое – месть, вражда между кланами, между народами, между двумя людьми, которыми руководят иррациональные мотивы. Почему иррациональные? Да потому что разумными их никак не назовешь! Прошлое невозможно изменить, а посредством борьбы за прошлое люди как раз и пытаются это сделать. Люди ненавидят друг друга за то, что относятся к разным религиям. В настоящем моменте нет очевидных причин для ненависти. Все разрушительные эмоции религиозные фанатики черпают именно из прошлых событий.