Активные продажи 3.1: Начало

Дешевые галстуки могут сослужить плохую службу!

Как мне жаль, что сейчас мы не находимся на тренинге, где вы могли бы слышать меня, а не только читать мои слова. Ведь эмоциональный фактор передается только эмоциями. Мне не хватает на данный момент средств, чтобы продемонстрировать силу эмоционального заражения. Для этого мне необходимо видеть вас, а вам слышать меня. И все-таки, представьте себе, что мы действительно разговариваем лицом к лицу. Стоит поговорить!

Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренними, включайте всего себя, доверьтесь своим чувствам, дайте им волю. Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным и монотонным голосом констатировать то, что «до-ро-ги-е ве-щи вам и-дут». Только свежая эмоция, как теплый ветер, как солнечный луч, как что-то действительно живое, способна повлиять на ход событий.

К: Нас это не интересует!

П: Правда, не интересует?!

К: У вас слишком молодая аудитория.

П: Вот именно, молодая, стремительная, решительная!

К: Кондиционеры выглядят не модно.

П: А как очищают воздух! Они буквально его моют, да, да, моют воздух. Вы где-нибудь такое видели?!

Метафоры

Следующий способ обработки возражений – метафоры. Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на ваш продукт по-другому, под иным углом. Метафорический язык продуктивен по нескольким причинам.

Во-первых, он обладает реальной силой внушения. Психологическая подоплека такой способности метафоры заключается в фундаментальной характеристике любого человека – сопротивлении изменениям. Сопротивление – это психологический термин, введенный еще Фрейдом в период создания им психоанализа. В дальнейшем этому феномену человека была посвящена не одна сотня книг величайших психологов мира. Человек склонен всячески препятствовать изменениям, которые постоянно происходят как во внешнем, так и во внутреннем мире. Сопротивление человека гарантирует ему сохранение тех форм и методов поведения, которые доказали опытным путем свою целесообразность. Сопротивление гарантирует человеку устойчивость реагирования. Всякое изменение в большей или меньшей степени вызывает такие негативные переживания, как страх, гнев, апатия, депрессия. Чтобы избежать этих крайне неприятных чувств, человек выстраивает массу психологических защит.

Вопрос в том, насколько равновесие, обеспеченное клубком сопротивлений, является продуктивным и устойчивым. Если я являюсь преступником, нахожусь в розыске и стараюсь избежать любого контакта с милицией/полицией, то моя защита продуктивна – она обеспечивает мне свободу. Если я сопротивляюсь контактам с милицией/полицией, потому что думаю, что милиция/полиция не поможет в трудную минуту, хотя я сам никогда не имел проблем с законом, потому что подобно Остапу Бендеру чту уголовный кодекс, – моя защита убыточна. Я могу сопротивляться обсуждению личных тем с незнакомыми людьми, чтобы не подвергаться посторонней неприятной оценке. В таком случае мое субъективное равновесие достаточно устойчиво. Ничто меня не выбьет из седла, уж если что-то и случится в моей жизни, то я всегда могу поговорить со своими друзьями и поделиться с ними как своими страхами и опасениями, так и самими желаниями и успехами. Но если я в принципе сопротивляюсь разговору о личной жизни с кем бы то ни было, если моя жизнь закрыта даже для самых близких друзей, или я не хожу в церковь, или не посещаю психотерапевта и никаким другим образом не доверяю этому миру свои чувства (к примеру, не разговариваю со своей любимой кошечкой), то в какой-то момент я могу сорваться, стать чрезвычайно неустойчивым. Срывы могут происходить в разных формах: можно стрелять с крыши дома по прохожим, можно стать запойным алкоголиком или просто впасть в депрессию.

Итак, сопротивление присуще каждому человеку, и оно может быть продуктивным и обеспечивать устойчивое равновесие, а может быть убыточным и приводить к срывам в разных формах. Когда мы пытаемся убедить в чем-то человека, мы действуем на уровне его сознания. В каждом человеке есть отдельная часть личности, которая контролирует внешний материал, поступающий в виде мыслей, предложений, побуждений со стороны. Этот внутренний контролер всеми своими силами пытается понять, не угрожает ли внутренней устойчивости то или иное внешнее воздействие. И чуть что – выстраивает дополнительные защиты. Пробиться через такого контролера порой крайне сложно. Он, как добросовестный привратник, знает свое дело.