Активные продажи 3.1: Начало

Каким образом? Активное слушание во всех его проявлениях: уточняющие вопросы, повторение слов клиента, повторение смысла слов клиента своими словами, интерпретация слов клиента. Все меры хороши. Главное результат: показать клиенту, что вы его слушаете, что вы внимательно относитесь к его сообщениям, понять, что вы действительно услышали то, что сказал клиент, предоставить возможность клиенту посмотреть на себя со стороны. Ведь если клиент услышит свои слова, сказанные не им самим, а оппонентом, то, возможно, он уже отнесется к ним более критично и изменит свою точку зрения, изменит свою позицию, переменит эмоциональное отношение.

Обратная связь и уточнение хороши еще и тем, что вы действительно вникаете в тонкости соображений клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении из ложного возражения может возникнуть истинное. При уточнении клиент может почувствовать в вас профессионала и изменить отношение к вам. Может статься, вы увидите другую тему для предложения. Вы предлагаете рекламу в Интернете, а оказывается, что клиенту это малоинтересно, потому что его целевой сегмент – сентиментальные женщины, которым чужд электронный формат, а у вас, ну что за совпадение, есть возможность размещения рекламы в женском журнале и даже на последних страницах женских романов. И клиент ваш.

Приведу примеры уточнений.

Клиент: Слишком дорого.

Продавец: Позвольте спросить, с чем вы сравниваете?

Клиент: Мне не нравится ваша продукция.

Продавец: Вы имеете в виду что-то конкретное?

Уточнение делает возражение более конкретным и более легким для обработки. Это факт.

Четвертый шаг. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение

Как? Об этом мы немного говорили, и будем говорить достаточно долго в дальнейшем (пока не устанете).

Вернемся к нашему продавцу, который обсуждает соки с клиентом.

Продавец: А вы допускаете возможность, что люди делятся на два типа – те, кто пользуется привычным, и те, кто ищет что-то новое? Понимаете меня?! Каждый из нас хочет попробовать что-то новое, а некоторые только и занимаются тем, что выбирают новинки.

Клиент: Возможно, но их, наверное, не очень много.

П: По оценкам консалтинговой компании «Торгтрестпродмясжиргрохконсалтинг» 39 % покупателей в продуктовом магазине уходят неудовлетворенными из-за того, что не смогли найти что-то новенькое, когда им этого очень хотелось.

К: Да?

П: Я специально изучал эту тему, и не только я, но и руководство нашей компании. Поэтому нами и разработана новая линия качественных соков – «Платинум от Бугра». Причем 40 % соков в них совершенно новые, к примеру, хит сезона – сочетание лимона с тыквой.

К: Что, хорошо продается?

П: Не то слово – нарасхват, берут из-за необычного вкуса и жаждоутоляющего эффекта.

К: Да, бывает у наших клиентов жажда. Ладно, давайте поставим вашу тыкву и еще какие-нибудь два необычных сока.

П: Предлагаю также березовый сок, уже забытый производителями, но незабвенный для потребителя, и сок из корнеплода лопуха – очень хорошо идет у старушек. Они помешаны на идее оздоровления, а лопух, действительно, природное лекарство.

К: Ну ладно.

Пятый шаг. Проверить надежность ответа. Или переключиться на другую тему

Вы можете проверить надежность ответа. То есть проверить, не заблуждаетесь ли вы, полагая, что вопрос решен, закрыт, забыт. Клиент может притаиться, просто подать вид, что вы его убедили, просто чтобы не тратить свою энергию на объяснения, почему вы опять не правы и почему он снова не желает связываться с вашим продуктом/услугой.