Активные продажи 3.1: Начало

Как-то я работал с одной классной FM-радиостанцией. Они очень часто использовали возражение: «У вас слишком молодая аудитория». Клиенту не нравился возраст тех, кто слушает эти радиоволны. Странно, что клиенты ссылались на такое обстоятельство, но, знаете ли, странным кажется буквально все, что относится к возражениям клиента. Я предлагаю на примере этого возражения, и не только этого, рассмотреть различные формы обработки возражений. (Даже если вы против моего предложения, вам некуда деваться! Никогда не поверю, что вы бросите эту книгу с настоящего момента. Уж слишком много потрачено сил. Уж слишком много прочитано. Так бывает крайне редко, и то по специфическим причинам, когда люди бросают прочтение книги, дойдя почти до конца.)

Итак, «У вас слишком молодая аудитория». Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хотелось бы, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебные палочки. Это не так. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебных палочек. Мои примеры будут демонстрировать вам завязку разговора, который должен состояться сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку. Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственное возражение.

Пожалуйста, обратите на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как необходимо начинать обрабатывать возражение, то есть начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту. Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений. Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие «возраженьеубойные» аргументы. Повторяю, примеры, приведенные ниже, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения – вашего вербального продолжения.

Логический способ

Каждое возражение можно логически отразить – представить аргументы, достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.

К: У вас слишком молодая аудитория.

П: Молодость – это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества ваших потенциальных покупателей?

А вот еще одно возражение, на котором я хотел бы сосредоточить усилия по его обработке. Есть такая шамериканская фирма, которая с 1900 года производит кондиционеры «Париер». Эта компания была первой в сфере кондиционирования. Прошло так много лет, что среднестатистический потребитель вряд ли помнит или даже знает в силу удаленности от этой диковинной странны (ШАМЕРИКИ), что такая фирма была пионером очистки, охлаждения и подогрева воздуха. У кондиционеров «Париер» классический вид, без всяких изысков, углов, срезов, наклонов и так далее… Особенно неприемлемым потребителям кажется вид пульта дистанционного управления. Простенький пульт, без изысков. Клиент, увидев воочию кондиционер, готов изрыгать всякие разные возражения. Самое распространенное из их числа – «Некрасивый вид кондиционера».

К: Вид какой-то у кондиционера некрасивый.

П: Что такое красота для кондиционирования? Мне кажется – это способность моментально очищать воздух. Знаете, наши инженеры, которые работают уже 112 лет, постарались ради такого преимущества!

Вы понимаете, что соль данного метода – использование мышления клиента? Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий (логических, а не бандитских). Используйте такие мыслительные операции, как отождествление и различение, обобщение и обособление, абстрагирование и конкретизация.

Вам никогда не приходила в голову мысль, что если разнообразить свою деятельность, то жить и работать становится интереснее? Конечно, приходила! Так что ж тогда вы медлите? Переходим к следующему способу обработки возражений.

Эмоциональный способ

Здесь самое главное – заразить позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, когда вы излучаете положительные эмоции.

К: Это слишком дорогой галстук!

П: Вам идут дорогие вещи!

[или]

Конечно, дорогой.

[или]

На деловой встрече это вам будет к лицу!

Можно использовать эмоциональное нагнетание отрицательных эмоций.

Клиент: Слишком дорогой галстук!

Продавец: Вряд ли стоит покупать дешевые галстуки!

[или]