Активные продажи 3.1: Начало

Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эффективный способ общения с клиентом [в том числе выяснения потребностей все того же клиента]. Тренируйте использование методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как. Применяйте каждый метод, исходя из сложившейся ситуации переговоров. Если та или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторонам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть неплохой совет. Каждую неделю посвящайте отработке какого-либо приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реплики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажется, они наиболее эффективны. После проведения переговоров посидите 5 минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные шаги вашего партнера. (Если у вас нет машины, подумайте об этом в метро, если в вашем городе нет метро, привлекайте инвесторов. Что же это за город без метрополитена?)

Восьмая глава. Типы клиентов

Еще одной (третьей. Какие две остальные? – это тест] важной составляющей ориентации в клиенте является определение типа клиента, обусловленного его поведением, и оказание влияния на клиента, как на представителя определенного типа.

Иногда мне кажется, что нет ничего более спорного в активных продажах, чем типология клиентов. Существуют ли эти типы на самом деле либо любая типология не что иное, как наша иллюзия, помогающая нам оправдывать наши неудачи в продажах? Ну, судите сами, разве не становится вам легче от того, что вы говорите сами себе: «А что с него взять – это агрессивный тип клиента, он всегда такой, надо работать с его агрессией». Подводным камнем (а может, и течением) такого самоуспокоения является то, что мы сами могли вызвать агрессию. Допустим, у меня, как у обывателя, вызывает умеренно агрессивную реакцию [естественно, сдерживаемую), когда продавец или кассир начинает отчитывать меня за то, что у меня нет мелочи, за то, что я даю крупную купюру: «Что ж вы все мне крупные деньги суете?». Я могу применить прием «доведение до абсурда», на который продавцу сложнее ответить (если только он не собирается вступать со мной в окончательный и бесповоротный словесный бой до полной хамской победы одного из нас). «Может, вы меня из магазина выгоните за то, что я хочу купить у вас товар, наверное, пора вызывать службу безопасности?» Естественно, моя реакция агрессивна. Но можно ли меня причислить к типу агрессивных людей? Думаю, что нет. В другой ситуации, когда я покупал перьевую ручку, продавец в течение 20 минут не могла вставить в нее баллончик с чернилами, пока с помощью второго продавца не обнаружила, что один баллончик уже есть внутри ручки. Я даже не думал злиться, с кем не бывает! А как просто удобно назвать клиента «равнодушным»! «С ним сложно работать – это равнодушный тип».

Ничто так далеко не уводит от истины, как рассмотрение клиента через призму типологии. Тем не менее, «если звезды зажигаются, значит это кому-то нужно». Так что давайте посмотрим, что полезного мы можем почерпнуть из всевозможных типологий.

Темперамент

Есть классическое разделение людей по темпераменту, дошедшее до нас еще со времен Гиппократа. Холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Вряд ли существуют люди, которые хотя бы раз не читали описание данных типов темперамента (если вы не читали – я оставлю данное обстоятельство без комментариев).

Холерик. Взрывной, энергичный, заводной, обидчивый. Если вы встречаетесь с таким человеком, знайте, он возбудим, но быстро отступает, он загорается и сразу же угасает. В гневе он страшен, в веселье безумен. В общении может быть суровым и жестким. Как говорится, «делите его гнев на десять». Если вы – торговый представитель, а ваш клиент-холерик прогнал вас из своего магазина, зайдите к нему через пару дней – он будет готов спокойно поговорить с вами.

Сангвиник. Добродушный, энергичный, активный, общительный. Берется за несколько дел сразу, но может ни одно не довести до конца. Учтите это. Клиент-сангвиник искренне верит в свои обещания, так как любит обещать по своей природе. Но через какое-то время другие дела завладеют его вниманием, и он утратит интерес к вашим договоренностям. Наверное, именно для сангвиника особенно актуально и применимо выражение «брать быка за рога». Подписывайте с ним договор, пока он относится к делу с энтузиазмом. Углубляйтесь в детали, чтобы ваши отношения были оговорены досконально. Сангвиник не любит доводить дела до конца. Для него полдела – целое дело. Для продаж полдела – отсутствие дела.

Флегматик. Спокойный, немного медлительный, уравновешенный. Может быть «тормозом». Да уж, он жить не торопится, а чувствовать не спешит. Ест медленно, каждое движение выверено. Ради пустяка не пошевелится. Его, как говорится, надо «пробивать», целенаправленно и настойчиво, шаг за шагом. Вода камень точит, а продавец – флегматика.