Активные продажи 3.1: Начало

«Что?!» – кричит, не понимая, агрессивный тип. «Блюдце на чашке». Агрессивный тип в смущении, он не понимает, что происходит, и снижает свою прыть. Психологический механизм такой борьбы с агрессией понятен. Допустим, агрессия проявляется в отношении знакомого. Если ситуация становится непредсказуемой, непонятной, необъяснимой, то значительная часть энергии расходуется на исследование ситуации, и эмоциональный запал тухнет. Когда я вижу агрессию перед собой, я говорю себе «блюдце с чашкой» и начинаю искать непредсказуемый для «агрессирующего» субъекта ход, который должен подействовать на него охлаждающе.

Следующий способ справиться с агрессией клиента – предложить ему поговорить с другим продавцом, менеджером по продажам. Если даже агрессия, извергаемая на вас драконом-клиентом, не была ни на йоту вызвана вашим поведением, возможно, этот дракон просто оттягивается на вас, потому что не может оттянуться на другом, или у него куча проблем в жизни… Вы поступите очень мудро, если предоставите возможность ему поговорить с кем-то другим из вашей компании. Часть агрессии просто останется на вас, и он будет беседовать со следующим человеком уже гораздо спокойнее (если, конечно, он не законченный псих, которого ловит соответствующая служба). Такой маневр я включаю в список ролевых продаж, когда мы ухитряемся перемещать клиента из одной роли в другую. Подумайте сами, он кричит на вас, он в роли судьи, порицателя, палача, а вы предлагаете переговорить с менеджером [конечно, условным знаком дав тому понять, с кем он будет иметь сейчас дело], агрессивный тип переходит в другую роль – в роль жалующегося, ищущего правды и поддержки своего поведения. А вам того и надо, пусть теперь менеджер продает.

Нерешительный тип клиента

Во всем сомневается, не может принять решение, может выбирать бесконечно долго. Широкий ассортимент для него – огромная мука, ведь надо определиться, что лучше, а чтобы определиться, что лучше, необходимо понять для себя, чего он хочет. А в этом главная проблема. Неуверенный в себе клиент никогда не может до конца сказать, что ему нравится больше всего. Получается какой-то законченный невротик, не правда ли? Нерешительный тип может быть как позитивно сомневающимся, так и негативно.

Первый выбирает из лучшего, но так и не может прийти к определенному решению. Второй – думает, где он больше всего может потерять. Он может спрашивать вас бесконечно, устраивать многочисленные тендеры, сам ездить к клиентам или бесконечно болтаться по магазинам – и все ему будет мало. Признаться, трудно сказать, что же в конечном итоге будет служить тем стимулом, который заставит его принять решение. Одно ясно – стимулы могут быть разными, и волшебной палочки не существует, как не существует ее в продажах вообще.

К нерешительному типу клиента возможно несколько тактик подхода.

Первая. Эмоциональное «заражение» уверенностью. Если вы можете излучать уверенность всеми фибрами своей души (если вы еще не продали ее дьяволу, на что я надеюсь), то заразите его своим непреклонным однозначным знанием. Пусть при вашем виде он подумает: «Да, если такой человек говорит, что покупка стоит того, значит, она того стоит». Уверенность – огромная сила, «Царство небесное боем берется». Люди, излучающие уверенность, достигают гораздо большего в бизнесе, чем сомневающиеся натуры. Если вы чувствуете недостаток такой заряжающей и заражающей энергии, развивайте ее. Как? (На это я вам отвечу в следующей своей книге, хотя, возможно, к этому моменту эта книга вам уже не понадобится в качестве учебного пособия, а пригодится как подтверждение своей правоты.)

Вторая тактика работы. Если неуверенный тип клиента склонен к размышлениям, то вы можете воздействовать на него интеллектуальной стороной ваших способностей. Заострите внимание на точности и четкости своих аргументов, сосредоточьтесь на том, что получит клиент, если примет решение именно сейчас, и что он потеряет, если будет медлить. «Промедление смерти подобно» – вот какая фраза должна отпечататься в его тонкой психике.

Можно также прибегнуть к авторитетным фигурам для неуверенного типа. Но для этого вам нужно постараться узнать, кто именно является авторитетом для данного человека. Ссылайтесь на то, как значимые авторитеты принимали решение и к каким положительным результатам это привело. Авторитетами могут быть как живущие и знакомые, так и фигуры легендарные, которых уже, увы, нет с нами («Когда настанет наш час?» – каждому иногда приходит такая мысль, отбросьте ее на время и продолжайте читать книгу, может быть, он настанет не так скоро.)

Добродушный экстраверт