Активные продажи 3.1: Начало

Вы уже несколько раз покупали себе ноутбук. А сейчас ваш знакомый просит помочь выбрать для него. Вы уже знаете основные плюсы и минусы производителей. С другой стороны, вы понимаете, что новинки на этом рынке появляются достаточно часто. Так что вы заходите с другом в пару-тройку магазинов и, с одной стороны, имея свое представление, с другой стороны, готовы послушать продавцов о характеристиках недавних поступлений. Это ограниченное решение.

Вы занимаетесь IT-сферой профессионально. Работаете как аутсорсинговая (внешнересурсная] компания. Вам надо купить пару ноутбуков для одного из ваших клиентов. Вы делаете это очень часто. Быстро собрав информацию по ценам, гарантиям и моделям, вы принимаете решение о покупке. Это рутинное решение.

Вы опять покупаете ноутбук. Для своего ребенка-подростка. Ему кроме Apple (на крайняк – Sony) ничего не нужно. И, конечно, белый. И, разумеется, очень тонкий. Друзья будут домой заходить. Плюс к этому, летом будет поездка на Мальту, а там тусовка. Это решение на поддержание имиджа.

Как-то идете вы по «Меге», заходите в «Белый ветер цифровой» и перед вашим взором (и руками] оказывается такой классный ноутбук, что вы ничего не можете с собой поделать. Вы его хотите! У вас сейчас уже есть отличный лэптоп, но вы ничего не можете с собой поделать. Еле сдержавшись от покупки прямо сейчас, ведь у вас есть кредитка с собой, вы едете домой. Не будем говорить, что происходит с вами ночью, но утром вы встаете полны решимости купить новый ноутбук, потому что жить без него невозможно. Это решение, основанное на чувственных ощущениях.

Проходя мимо отдела с лэптопами и нетбуками, вы вдруг задумываетесь над тем, что вам давно не хватало маленького нетбука исключительно для путешествий. А что вам нужно в разъездах? Только Word да Интернет. Смотрите – достаточно дешево, настроение отличное. И вы покупаете. Это спонтанное, импульсное решение.

Как вы смогли доподлинно убедиться, один и тот же продукт может приобретаться исходя из разного типа покупательского поведения, на основе всех шести типов принятия решения о покупке.

Еще раз подчеркну свою мысль: несмотря на то что определенные продукты или услуги сами по себе обусловливают определенный тип принятия решения клиентом, нет четкой взаимозависимости между товаром и принятым решением, один и тот же продукт/услуга, будь то розничные продажи, оптовые продажи, крупный опт, корпоративные товары, может приобретаться клиентом на основании различных типов принятия решения.

Рабочие типологии. Типы поведения

Некоторые специалисты в сфере активных продаж вводят свои рабочие типологии клиентов. Я назвал их «рабочими типологиями» [а как бы вы назвали их?], потому что они основаны на очевидном поведении клиентов. Эти типологии выделяют поверхностное поведение клиента и из этого поведения пытаются выстроить предположения о том, как вести себя с такими людьми. В некоторых случаях я ставлю под сомнения эти типологии, поэтому говорю столь иронично. Но, вспоминая слова из анекдота про Нильса Бора: «Я не верю в то, что подкова на двери приносит счастье, но говорят, что она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или не веришь», я предлагаю на ваш суд одну такую типологию.

Агрессивный тип клиента

Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним, хочет, чтобы было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но не может воспринимать критику в свой адрес – сразу «взрывается».

Ну что тут сказать про такого типа – в психушку его надо отправлять как отъявленного психопата, а он в бизнесе, и, что самое интересное, может быть очень успешным. Поэтому приходится с ним мириться. Каким образом? Внешнее спокойствие, минимум эмоций со стороны продавца. Но спокойствие должно быть искренним, без натяга, без маски. Если вы изобразите лживое лицо равнодушия, вы, скорее всего, вызовете еще большее раздражение. Второй способ справиться с агрессивным типом клиента – переключить его активность на что-то постороннее. Попробуйте разрушить привычный шаблон (стереотип) поведения. Если вы читали «Лангольеров» Стивена Кинга (если не читали – ну и бог с ним, я не являюсь адептом этого писателя, но в качестве развлечения – рекомендую), то в одном эпизоде, где один из героев пытается угомонить кричащего, перевозбужденного человека, происходит следующее. Герой произносит слова: «Блюдце на чашке».