Активные продажи

Проводили очередной эксперимент, опять же в США. Кстати, меня часто спрашивают, почему я привожу так много примеров из западной жизни. Я отвечу, но ответ на этот вопрос неоднозначен. Я привожу примеры из западной практики, потому что эти примеры являются общим достоянием в отличие от наших исследований, которые либо вообще не были проведены по причине отсутствия финансирования (по какой же еще?), либо были проведены, но не были обобщенны, либо были обобщены, но не были опубликованы. Так вот, проводили следующий опрос в США: у достаточно большого количества людей в письменном виде просили отметить 10 величайших достижений двадцатого столетия. Опрос проводился двумя способами. Первой группе опрашиваемых предлагали самим придумать достижения. Второй предлагали варианты опросили выбрать из них. Результаты поразительны!!!

Те участники опроса, для которых список достижений был открытым, на первом месте в большинстве случаев указывали атомную энергию и полет человека в космос. Большинство из тех, кому был предложен заготовленный список, указали, что величайшим достижением двадцатого века является создание компьютера. Самое удивительное состоит в том, что участники открытого опроса в большинстве своем вообще не упомянули компьютер. По-видимому, информационные технологии настолько прочно вошли в нашу жизнь, что перестали осознаваться нами как достижения. О чем нам говорят результаты данного эксперимента, на какие размышления наводят? Я бы сделал следующие выводы.

Если вы хотите услышать субъективно важные для клиента вещи, задавайте открытые вопросы.

Если вы хотите натолкнуть клиента на определенную мысль, задавайте альтернативные вопросы.

Иногда альтернативный вопрос является не ограничением выбора клиента, а расширением, он актуализирует те мотивы, которые до сих пор клиент не отслеживал. Возвращаясь к псевдомнениям, я хотел бы посоветовать вам следующее. Когда вам необходимо узнать определенное отношение к чему-либо у клиента и вы не хотите сформировать его псевдомнение, предлагайте ему выбор из нескольких вариантов, одним из которых является вариант "не знаю", "еще не определился". Если вы позволяете говорить человеку так, особенно на первых фазах контакта, то ситуация остается под вашим контролем и у клиента остается возможность нейтрального суждения о вашей услуге ("пока не знаю"), которое со временем превратится в позитивное.

Когда мы задаем вопросы, мы можем совершить несколько очень распространенных ошибок, которые сводят на нет тот эффект, который мы ожидаем от вопроса.

Итак, типичные ошибки при задавании вопросов.

— Первая ошибка — после того как задается вопрос, не делается пауза. Ну подумайте сами, вы задаете вопрос и не даете времени на его ответ, начинаете сразу говорить что-то сами. Зачем тогда вы его задавали? Показать, что вам не чуждо задавать вопросы? Клиент об этом знает. Делайте паузу после вопроса. Пауза делает ситуацию значительной и важной. Потом, во время паузы клиент действительно обдумывает, что же ответить. К тому же во время паузы и вы можете подумать и понаблюдать за клиентом. Делайте паузы.

— Вторая ошибка — задается сразу два или больше вопросов. Ну, если вы делаете это умышленно, я вас понимаю, значит, так и надо, но чаще несколько вопросов задается скорее от неумения, чем от знания. Задавая сразу два вопроса, вы даете возможность клиенту отвечать на тот вопрос, который для него более удобен. А удобным для него является вопрос, который дальше от продажи. Задавая вопрос за вопросом и предоставляя возможность отвечать на каждый из них, вы создаете атмосферу хорошего делового общения, проявляете свой профессионализм.

— Третья ошибка — вы задаете вопрос и сами на нею отвечаете. Театр одного актера хорош тогда, когда он спланирован. Продавцы часто отвечают сами от волнения и страха, что клиент скажет что-то страшное. Но ваш собеседник не может сказать ничего страшного, он же не Годзилла (хотя Годзилла не говорит, но образ мне нравится, поэтому оставим его). Поймите, вы можете ответить на собственный вопрос не столь благоприятным для себя образом по сравнению с тем, как может ответить на него клиент. Есть специальная методика, в которой именно так и необходимо поступать, но применяется она лишь в определенных случаях, о которых мы еще поговорим. Предлагая свои варианты, вы отчасти разговариваете не с клиентом, а с его образом, который у вас сложился. Разваривайте с клиентом, с ним интереснее.