Активные продажи

— Четвертая ошибка — задать вопрос, дослушать до половины ответ, подумать, что уловили весь смысл и опять заговорить самому. В таком случае вы услышали только половину, а вторую часть додумали, а ваши предположения относительно того, что в дальнейшем должен сказать клиент, могут быть неверными. Представляете? Неверными. Дайте клиенту договорить. К тому же он может обидеться, подумав, что вам не особо и интересно, то, что вы спрашиваете.

— Пятая ошибка — задавать вопрос неуверенным голосом, будто вы сами не знаете, стоит ли на самом деле так спрашивать. Тем самым вы можете вызвать праведный гнев: "А зачем, собственно говоря, вы это спрашиваете?" Задавайте вопрос голосом спокойным и заинтересованным. Будьте на равных с клиентом, проявляя максимум уважения к нему.

— Шестая ошибка — вопросы не задаются. Ну, тут говорить не о чем. (Если вы не задаете вопросов, выбросите эту книгу, она вам не нужна).

В дополнение к сказанному вспомню одну эффективную и эффектную технику, касающуюся вопросов. Вы заканчиваете переговоры, договариваетесь встретиться еще раз, чтобы предоставить дополнительную информацию, обдумать слова клиента и так далее. У вас про запас есть еще несколько аргументов, почему выгодно работать именно с вами, но сказать их сейчас как — то неуместно. И тогда сделайте следующее.

Продавец: Сергей Олегович, какие у вас есть еще ко мне вопросы?

Клиент: Да, наверное, я все выяснил… (Вот он момент истины, начинаем!!!)

П.: Часто мне задают такой вопрос…

И вы выкладываете вопрос, сочиненный вами, и отвечаете на него так красиво, что клиент думает: "Надо же, многие задают такой вопрос, а я что-то об этом не подумал, надо принять во внимание".

Понимаете, вы сами задаете себе вопрос и сами отвечаете — вот он, истинный театр одного актера, умело спланированный и эффективный. Клиент собирался уже подумать о другом, он расслабился, и тут вы сообщаете важную информацию, которая безо всяких защит проникает в самое сердце клиента. Воспользуйтесь этой техникой, если не употребляете ее до сих пор, и вы увидите, насколько она результативна и красива! Заметьте, я не спрашиваю у него, есть ли у него еще вопросы, я спрашиваю: "Какие у вас еще есть вопросы?", предполагая и допуская, что вопросы есть. А как же им не быть? Вы ведь не так давно знакомы, чтобы знать друг о друге столько, что вопросы излишни. Потом вы выдерживаете паузу, во время которой клиент немного смущен тем, что не может задать вопрос по существу, и тут вы приходите ему на помощь. "Часто (иногда) мне задают следующий вопрос…" И клиент с превеликим удовольствием слушает, что же это за вопрос, который он сам не догадался сформулировать.

Техники активного слушания

Органично связанными с вопросами в деле выяснения потребностей клиента являются техники активного слушания.

Когда я веду тренинги по активным продажам (а веду я их очень часто и для разных людей), при проработке темы "активное слушание" я сталкиваюсь с парадоксальной ситуацией. Тема сама по себе, с теоретической точки зрения, не представляет ничего сложного. Она очень простая. Но впечатление часто бывает обманчиво. Легко знать, как делать, сложно делать то, что знаешь.

Я часто привожу следующую метафору. Каждый из вас наверняка занимался спортом. Ну, если вы хилый и немощный, то бабушка наверняка водила вас на уроки музыки, вы могли воплощать в себе единство физики и лирики, занимаясь и спортом и музыкой. Я вас уважаю. Ну а если вы были лишены как музыкальных, так и спортивных занятий, то вы наверняка в первом классе учились писать прописи. Итак, что общего в занятиях музыкой, спортом и правописанием? И в том, и в другом, и в третьем случае вы обучаетесь определенным навыкам, большому количеству навыков, очень большому.

Допустим, вы занимаетесь метанием копья. Это техничный спорт, впрочем, как и любой другой, ну разве что кроме шахмат. Когда вы приходите на тренировку по метанию копья, вам необходимо развивать силу ног: для этого существуют специальные упражнения. Вам необходимо развивать мышцы спины, бицепсы, трицепсы, и на го есть специальные упражнения. Вам необходимо оттачивать технику броска, рука должна идти по определенной траектории, чтобы придать копью мощный импульс, — для этого тоже существуют специальные упражнения.

Если вы учитесь играть на гитаре, вам нужно научиться брать аккорды одной рукой и научиться перебирать пальцами другой рукой. Причем сначала это плохо получается одновременно. Сначала правой рукой перебираем пальцами — учимся долго, каждый день по несколько часов. Потом левой рукой ставим аккорды; это не так просто для новичка. Еще сложнее левой рукой ставить пальцы на определенных нотах. Потом начинается этап, когда нам необходимо научиться синхронизировать работу правой и левой руки. Затем мы начинаем играть гаммы — это специальное сочетание нот. И это, конечно, еще не все. Это только начало.