Активные продажи

Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эффективный способ общения с клиентом (в том числе выяснения потребностей все того же клиента). Тренируйте использование методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как. Применяйте каждый метод, исходя из сложившейся ситуации переговоров. Если та или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторонам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть неплохой совет. Каждую неделю обязательно посвящайте отработке какого-либо приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реплики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажется, они наиболее эффективны. После проведения переговоров посидите пять минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные шаги вашего партнера. (Если у вас нет машины, подумайте об этом в метро. Если в вашем городе нет метро, привлекайте инвесторов. Что же это за город без метрополитена?)

Типы клиентов

Третьей важной составляющей ориентации в клиенте является определение типа клиента, связанного с ним поведения и оказание влияния на клиента как на представителя определенного типа.

Иногда мне кажется, что нет ничего более спорного в активных продажах, чем типология клиентов. Существуют ли эти типы на самом деле, либо любая типология не что иное, как наша иллюзия, помогающая нам оправдывать наши неудачи в продажах. Ну судите сами, разве не становится вам легче от того, что вы говорите сами себе: "А что с него взять — это агрессивный тип клиента, он всегда такой, надо работать с его агрессией". Подводным течением такого самоуспокоения является то, что мы сами могли вызвать агрессию. Допустим, у меня, как у обывателя, вызывает умеренно агрессивную реакцию (естественно, сдерживаемую), когда продавец или кассир начинает отчитывать меня за то, что у меня нег мелочи, за то, что я даю крупную купюру: "Что ж вы все мне крупные деньги суете?" Иногда я применяю парадоксальный ход, на который продавец ничего не может ответить, и ему ничего не остается, как обслужить меня. "Может, вы меня из магазина выгоните за то, что я хочу купить у вас товар, наверное, пора вызывать службу безопасности". Естественно, моя реакция агрессивна, но можно ли меня причислить к типу агрессивных людей? Думаю, что нет.

В другой ситуации, когда я покупал перьевую ручку, продавец в течение 20 минут не могла вставить в нее баллончике чернилами, пока с помощью второго продавца не обнаружила, что один баллончик уже есть внутри ручки. Я даже не думал злиться, с кем не бывает!!! А как удобно назвать клиента равнодушным. "С ним сложно работать — это равнодушный тип".

Ничто так далеко не уводит от истины, как рассмотрение клиента через призму типологии. Тем не менее, если звезды зажигаются, значит, это кому-нибудь нужно. Так что давайте посмотрим, что полезного мы можем почерпнуть из всевозможных типологий.

Темперамент

Есть классическое разделение людей по темпераменту, дошедшее до нас еще со времен Гиппократа: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Вряд ли существуют люди, которые хотя бы раз не читали описание данных типов темперамента (если вы не читали, я оставлю данное обстоятельство без комментариев).

Холерик. Взрывной, энергичный, заводной, обидчивый. Если вы встречаетесь с таким человеком, знайте, он возбудим, но быстро отступает, он загорается и сразу же угасает. В гневе он страшен, в веселье безумен. В общении может быть суровым и жестким. Как говорится, делите его гнев на десять. Если ваш клиент-холерик прогнал вас из магазина, зайдите к нему через пару дней — он будет готов спокойно поговорить с вами.

Сангвиник. Добродушный, энергичный, активный, общительный. Берется за несколько дел сразу, но может ни одно не довести до конца. Учтите это. Клиент-сангвиник искренне верит в свои обещания, так как любит обещать по своей природе. Но через какое-то время другие дела завладеют его вниманием, и он утратит интерес к вашим договоренностям. Наверное, именно для сангвиника особенно актуально и применимо выражение "брать быка за рога". Подписывайте с ним договор, пока он относится к делу с энтузиазмом. Углубляйтесь в детали, чтобы ваши отношения были оговорены досконально. Сангвиник не любит доводить дела до конца. Для него полдела — целое дело. Для продаж полдела — отсутствие дела.

Флегматик. Спокойный, немного медлительный, уравновешенный. Может быть «тормозом». Да уж, он жить не торопится, а чувствовать не спешит. Ест медленно, каждое движение выверено. Ради пустяка не пошевелится. Его, как говорится, надо «пробивать», целенаправленно и настойчиво, шаг за шагом. Вода камень точит, а продавец — флегматика.