Альтернативная система продаж

Главное, на начальном этапе общения по телефону, определиться относительно типажей клиентов, что, в свою очередь, не всегда предоставляется возможным, так как во многом мешают краткость общения, настроение клиентов на момент общения и востребованность ими продукции (услуг), предлагаемых продажниками. Вместе с тем, продажник при первом общении всё-таки может определить два-три характерных типа из классификации руководителей, наиболее подходящих для данного клиента.

Для этого упростим ранее представленную классификацию руководителей до пяти характерных групп:

1. Эстеты (общаются максимально тактично и уважительно)

2. Друзья (характеризуются дружеской манерой общения, всегда рады любому собеседнику, готовы исполнить все его просьбы и встретиться с ним в удобное для него время)

3. Ревизоры (отличаются вкрадчивой манерой общения, очень недоверчивы и подозрительны к любому собеседнику, задают много наводящих и провокационных вопросов и в большинстве случаев просят своих собеседников переслать по электронной почте или по факсу подтверждение их устной информации)

4. Извозчики (общаются излишне эмоционально и, как пра­вило, на повышенных тонах, чаще всего на «ты», очень фамильярны и невыдержаны, часто допускают пренебрежительное отношение и элементарное неуважение к своему собеседнику, унизительно высказываются в его адрес или в адрес компании, в которой он работает, а также относительно коммерческого предложения, сформулированного собеседником)

5. Невежды (характеризуются крайне вызывающей манерой общения, в основном на «ты», в ряде случаев нецензурно выражаются, перебивают собеседника и всячески унижают его).

Название каждой группы клиентов говорит само за себя и в каких-либо комментариях не нуждается.

Если рассматривать опыт общения каждого из нас, то практически со всеми типами клиентов мы уже сталкивались. Не всегда этот опыт общения был для нас интересен и приятен. Бывали случаи, когда приходилось изрядно понервничать и выслушать много обидных слов и унижений в свой адрес. Даже «железная выдержка» порой не помогала нам наладить доверительные отношения с определённого типа клиентами, и никакие уступки с нашей стороны, чтобы как-то понравиться клиенту (улыбки, поддакивания и кивание клиенту головой в знак согласия), также не приносили желаемого успеха.

Если рассуждать логически, то возможно, что некоторые клиенты и хотели как-то понравиться нам, а также наладить с нами конструктивные взаимоотношения, но не могли, так как им мешала наша биоэнергетика (чуждая для них), которую они поневоле чувствовали и всячески ей противились. Исключить воздействие «негативной для клиента» биоэнергетики или хотя бы как-то снизить степень её влияния практически невозможно. Однако можно попробовать исключить чувство неловкости, напряжённости и другие неприятные ощущения, возникающие в процессе переговоров с клиентами. Для этого необходимо распределить всех потенциальных клиентов в соответствии с вышеуказанными группами по манере их общения между продажниками так, чтобы манера общения каждого из продажников соответствовала манере общения переданным им группам потенциальных клиентов. В этом случае успех на переговорах будет обеспечен.

К каждой из пяти ранее указанных групп клиентов относятся следующие типы клиентов, а именно:

1. Эстеты (настоящий, целеустремлённый, мудрец, творец, искатель, интеллигент, политик);

2. Друзья (креативщик, трудяга, заводила, блестящий, начинатель, душка);

3. Ревизоры (великий, хамелеон, подстава, копатель, слуга);

4. Извозчики (терминатор, тормоз);

5. Невежды (пустышка, показушник).

В межличностных коммуникациях манера общения человека является своеобразной формой его самозащиты и обеспечения максимальной комфортности в ходе переговоров. При совпадении манеры общения продажников с манерой общения клиентов проявляются чувства взаимопонимания и доверия между ними, что, в свою очередь, определяет результативность взаимоотношения сторон и способствует формированию эффекта «наибольшего благоприятствования» в период заключения договоров о долгосрочном сотрудничестве.

Группировка клиентов по манере общения является достаточной и необходимой мерой на этапе предварительной классификации клиентов в деятельности продажников. Любой, даже несведущий в продажах человек, без труда сможет определить манеру общения любого собеседника относительно пяти вышеуказанных вариантов. Данная классификация клиентов крайне важна в работе продажников. Если её не использовать, то будет как всегда, а именно: совершенно разные по восприятию, характеру и типажу люди, ощущающие совершенно беспричинную взаимную неприязнь, будут, превозмогая себя, общаться друг с другом с натянутой улыбкой и показной уважительностью, заранее зная, что ни о каком продуктивном общении и речи идти не может. Подобная ситуация считается типичной в продажах и наблюдается сплошь и рядом во взаимоотношениях продажников с клиентами.