Ангел влияния

Один из самых удивительных запросов на тренинг, который когда-либо поступил ко мне, был запрос на тренинг для стоматологов о невербальном языке коммуникации. Я сначала согласилась, а потом испугалась. А потом догадалась, в чем причина моего испуга. В моем понимании невербальный язык коммуникации – это прежде всего жест, интонация и мимика. Во время работы руки у стоматолога заняты, он делает ими профессиональные жесты во рту пациента. С мимикой тоже не всегда получается, потому что многие стоматологи работают в маске, а пациенты, как правило, смотрят в потолок или закрывают глаза. Интонацию тоже непонятно, где применить, поскольку не каждый врач будет разговаривать во время процедуры.

Но запрос есть запрос, надо выполнять. И решила я понять ситуацию на практике и отправилась на прием к моему стоматологу. И там я поняла, как невербальный язык коммуникации в кабинете стоматолога может оказать ему большую поддержку.

Помимо стоматолога в его кабинете всегда находится ассистент! А это – ходячий невербальный язык коммуникации, поскольку другого «невербального языка» в их арсенале и нет. Вряд ли кто-то из вас может вспомнить голос ассистента вашего стоматолога. А в работе врача, как, впрочем, в любом виде бизнеса, помимо предоставления самой услуги есть стадия продажи этой услуги. И если в большом бизнесе услуга отделена от ее продажи и есть специальные продавцы, то в стоматологии врач должен уметь продавать. Причем смею утверждать, что в отличие, скажем, от продажи квартир, в которой после осуществления акта продажи от поведения продавца уже мало что зависит, в стоматологии процесс продаж не прекращается ни на минуту.

Каждым своим действием, каждой фразой, каждым взаимодействием с пациентом врач либо укрепляет в нем желание продолжать лечение, профилактику и прочую заботу о зубах, либо охлаждает это желание и теряет пациента.

Разговоры с пациентом и до работы с ним в кресле, и в промежутках между процедурами, и после процедуры – являются по сути переговорами. И поэтому врачу безусловно полезно владеть всеми теми инструментами, о которых я рассказываю в этой книге. Но, помимо этого, у стоматолога есть помощник. Вот только бесценным помощником он станет, если его научить содействовать в ходе переговоров.

Что обычно делает ассистент, когда врач ведет серьезный разговор с пациентом, убеждая его в необходимости тех или иных услуг? Как правило, сильно мешает процессу переговоров. А возможностей для этого у него множество: можно звякнуть металлическими инструментами, можно открыть и закрыть ящики, снять или надеть перчатки, протереть что-нибудь тряпочкой, хлопнуть дверью, войти и выйти из кабинета, можно зевнуть в конце концов, если разговор особенно интересный. И за это он еще и зарплату получает, потому что идет его рабочий день.

Итак, внимание, дорогие стоматологи! Во время ваших переговоров с пациентами ассистент должен работать! Его работа заключается в невербальном участии в переговорах. Он должен находиться в поле зрения пациента – нет смысла кивать из-за спины. И он должен внимательно отслеживать ход разговора, чтобы его поддержка была адекватной. Потому что я однажды была свидетелем того, как ассистентку научили только одной невербальной реакции – киванию. И она кивала постоянно, независимо от содержания разговора. Пациент говорит: «A я слышал, что импланты плохо приживаются и часто отторгаются организмом?» А ассистентка начинает ему кивать в поддержку. На том, собственно, переговоры и закончились, ассистентка убедила пациента в его сомнениях.

Научите ассистентов трем невербальным реакциям.

1. Реакция позитивной поддержки. Ее необходимо проявлять постоянно, когда врач говорит что-то «правильное» или пациенту что-то нравится.

2. Реакция негативного несогласия. Во время речи врача – НИКОГДА, а проявлять ее нужно только в том случае, если пациент высказывает некомпетентное, устаревшее мнение. Я подчеркиваю, что во время речи врача ассистент не должен высказывать никакого несогласия, даже если он по каким-то причинам категорически не согласен с врачом в этот момент. Некоторые ассистенты позволяют себе иметь свое медицинское мнение, и, когда врач что-то говорит, а пациенты глазами ищут поддержки у ассистента, нерадивые помощники могут легко опровергнуть все сказанное доктором. Для этого достаточно чуть-чуть скривить лицо в ухмылке, мол, не берите в голову, это он так, пугает.

3. Живая реакция. Если звучит шутка или, наоборот, что-то нерадостное, ассистент должен адекватно на это отреагировать соответствующей контексту мимикой.

Я знаю, что многие российские стоматологи внедрили этот прием в свою практику. Судя по их отзывам, вести переговоры с пациентами стало легче, быстрее и результативнее.

Резюме