Антикризисная библия успеха

Наблюдая за собеседником, вы очень скоро увидите, как он выражает удовольствие или неудовольствие, какие признаки свидетельствуют о том, что он зол, разочарован или, напротив, пребывает в отличном настроении. Каждую эмоцию человека сопровождают определенные признаки: к примеру, у большинства при негативных реакциях сужаются зрачки, напрягаются мышцы челюсти, сжимаются кулаки, учащается дыхание, лицо бледнеет и т. д. Однако у каждого будут еще и свои индивидуальные признаки: один барабанит пальцами по столу, другой трет переносицу, третий кусает ногти и т. д. Обратите внимание, как проявляются эмоции у вашего собеседника, и вы сможете контролировать его состояние, влиять на ситуацию, изменяя ее в соответствии с вашими целями и задачами.

Если вы хотите приблизиться к человеку, войти к нему в доверие, значит, вы должны видеть этого человека, знать его реакции. Внимательным людям необязательно долго обсуждать какие-либо вопросы. Порой им достаточно упомянуть о чем-либо, чтобы понять, как собеседник относится к предмету разговора, и какое решение он предпочтет. Если вы хотите влиять на кого-то, вам необходимо внимательнейшим образом следить за каждой реакцией собеседника. Это самый верный способ подтолкнуть его к нужным действиям.

Приемы, описанные выше, универсальны. Они будут работать в любой ситуации и с любыми людьми. Но самую большую пользу они принесут тем, кто намеревается занять более высокую должность, возглавлять коллектив. Если вы хотите подняться на ступень выше, вы должны смотреть дальше или видеть больше, чем все остальные. Научившись оказывать влияние на людей мягкими средствами, вы сумеете сохранить их симпатию и расположение, завоюете доверие и авторитет среди коллег и подчиненных.

Глава 12 Принципы эффективного делового общения

Обмен информацией

В искусстве общения очень важно уметь не только выслушать и понять, но и внятно высказать собственную позицию, быть услышанным.

Сам процесс общения достаточно сложен, потому что на него влияют различные факторы: настроение, стечение обстоятельств, характер человека. Что мешает и что способствует эффективному общению?

Процесс обмена информацией без преувеличения можно назвать главным моментом в деловом общении. Без этого просто не будет нормального профессионального взаимодействия. В данном вопросе одинаково важно и умение предоставлять информацию, и умение воспринимать ее.

Для того чтобы взаимодействие не вызывало напряжения или других негативных реакций, необходимо владение определенными навыками общения, включающими в себя внимательное отношение, доверие, открытость по отношению к собеседникам. Отбор информации и средств ее передачи, как вербальных, так и невербальных, будет зависеть от личностных особенностей всех людей, вовлеченных в общение. Для говорящего одинаково важны как собственные цели, в соответствии с которыми он выстраивает высказывание, так и особенности слушающего, то, как он воспринимает информацию: нужны ли ему долгие пояснения, насколько экспрессивным должно быть высказывание, чтобы оно нашло отклик, нужно ли четкое структурирование информации или достаточно основополагающих деталей. Все это осознанно или неосознанно, но все же учитывает говорящий. Несмотря на все трудности, эффективный обмен информацией – умение донести информацию до собеседника и получить адекватную реакцию – это навык, которым можно овладеть и который можно развить.

В частности, умение выслушивать неприятные вещи и критику дает возможность иметь больше информации и находиться в курсе событий и корректировать собственное поведение в зависимости от отношения окружающих.

Человеку крайне важно видеть реакцию на свои действия. Отсутствие обратной связи мешает сравнить версии происходящего или детально разобраться в возникших противоречиях, понять реакцию сотрудников на те или иные события. Это тормозит инициативы, идущие как снизу, так и сверху, не сразу преодолеваются локальные конфликты, устраняются организационные и производственные нестыковки, в результате чего сложно добиться максимально эффективной работы всей структуры.

Например, информация, полученная из нескольких источников, позволяет любому человеку убедиться в правильности своих действий или, наоборот, признать свою неправоту. Если человек реагирует на критику занимая оборонительную позицию, например, выходя из комнаты, повышая голос и т. п., он никогда не будет иметь достоверной информации. Такой человек будет получать ее в последнюю очередь и то в случае крайней необходимости. Но даже и та информация, которая все-таки дойдет до адресата, будет искажена и приукрашена. Этот тезис напрямую относится к менеджерам. Представьте себе руководителя, не владеющего достоверной информацией, а заодно и его дальнейшую судьбу.

Что препятствует эффективному общению