Антикризисная библия успеха

Однако не только неясность может породить конфликт. Эмоции, как правило отрицательные, тоже становятся причинами конфликтов и фактором, усугубляющим их. Снова встает вопрос: «Кто виноват?» Иначе говоря, кто несет ответственность за разгоревшийся конфликт, – тот, кто в резкой форме изложил свои соображения, или тот, кто не смог спокойно воспринять гневного тона и ответил раздраженно?

Условно можно разделить людей на три типа: одни никогда не считают себя виновными в конфликте – таких большинство, другие готовы брать на себя вину и ответственность за любые реакции собеседника, и третий тип, самый малочисленный, – люди, способные объективно оценить ситуацию и поведение всех ее участников. В процессе обмена информацией несложно даже на пустом месте спровоцировать конфликт. Можно легко придраться к словам, совершенно не учитывая ни контекста, ни интонации. Если нужен конфликт – это лучший способ. Тогда можно заставить человека и объясняться, и извиняться, и чувствовать себя глупо. Нужно ли это? Даже если огонек вспыхнул, всегда есть выбор: плеснуть в него масло или все-таки воду.

Мы уже говорили о том, как тяжело воспринимают люди негативную информацию. В таких случаях очень хорошо работают механизмы психологической защиты, то есть человек будет всячески защищаться от неприятной для него темы, пропуская слова мимо ушей, при этом забывая или искажая информацию, делая ее менее неприятной. И независимо от того, насколько точной будет полученная информация, человек может не воспринять эту информацию в силу инстинктивной защитной реакции, и тогда процесс взаимодействия не будет конструктивным.

Представьте себе и такую ситуацию: вы начинаете разговор о волнующей вас проблеме, тем самым призывая своего собеседника высказать собственную точку зрения. Вполне возможно, что собеседник с интересом и с удовольствием выслушает и обсудит затронутые вами проблемы. Однако может быть и так, что он по какой-либо причине не готов обсуждать заданную вами тему или не считает для себя возможным давать сейчас прогнозы или оценки.

Если тема не является нейтральной и может задеть за живое, стоит внимательно проследить за реакцией собеседника. Может быть, он просто не желает разговаривать, потому что его мысли заняты более важными вопросами и настроение или усталость мешают полноценному общению. Люди реагируют на информацию, несмотря на то, ожидают от них этого или нет. В большинстве случаев реакция собеседника будет непосредственной, а значит, неподдельной, что даст вам возможность скорректировать дальнейшее поведение.

Навязывание разговора оправданно и целесообразно в тех случаях, если он станет стимулом для дальнейших действий. Умение высказывать критику

Высказывая собственные соображения, следует воздерживаться от резких оценок и характеристик, тем более в присутствии того человека, о котором идет речь. Даже если кто-то в конкретной ситуации продемонстрировал свои явно негативные черты, не стоит возводить их в степень и присваивать соответствующие определения и характеристики. Говорить следует только о той ситуации, свидетелем или участником которой вам довелось оказаться. Когда человеку говорят, что он «недоучка», для него крайне затруднительно отреагировать на подобные высказывания объективно. Сложно отреагировать на оценочный обмен информацией, поскольку такая информация, как правило, оскорбляет чье-то чувство собственного достоинства и вызывает отрицательные эмоции. Оценка, выраженная в процессе информационного обмена, как правило, порождает защитную реакцию. И в итоге смысл разговора вообще теряется.

Можно высказывать свое отношение к людям и событиям прямо, а можно – косвенно.

Гораздо безопаснее и перспективнее воспользоваться не оценочными, а описательными выражениями. Когда отношение высказывается косвенно, в мягких выражениях, у собеседника есть возможность не согласиться, причем без всякого ущерба для конструктивного разговора. А высказываясь резко и однозначно, мы заставляем собеседника внешне соглашаться под давлением аргументов, при этом он обязательно ощутит сильное внутреннее сопротивление, которое оттолкнет его от дальнейших с вами контактов.

Вы можете критиковать человека, имея самые добрые намерения на его счет, стараясь таким образом подвигнуть его к изменению в лучшую сторону. Это наиболее простой способ указать человеку на его промахи. Как в школе: двойка – значит, плохо и надо стараться сделать лучше. Но все мы знаем, что вместо стимула к дальнейшим действиям подобная критика порой становится камнем преткновения. Поэтому критиковать тоже нужно уметь. Каждого человека следует критиковать по-своему. Да и критика бывает разной: можно откровенно ругать, а можно в целом похвалить и в то же время указать на некоторые недочеты в работе. Если перед вами человек добросовестный, все же допустивший просчеты и ошибки, которые вам как начальнику нельзя не заметить, разговаривайте без лишних эмоций и обязательно закончите разговор на оптимистической ноте, дайте ему понять, что вы цените его как сотрудника и как человека.