Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие

Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период / Количество рабочих дней за тот же период

Динамика этого показателя позволяет оценить в общем:

♦ качество работы;

♦ соответствие цен предлагаемым услугам;

♦ качество обслуживания;

♦ своевременность и полноту предлагаемых комплексных

услуг;

♦ в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учетом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.

Контроль постоянных клиентов выполняют при помощи учета “процента удержания клиентов”. Это еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается как

Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к общему количеству клиентов за год

Расчет можно проводить и по фирме в целом, и по каждому приемщику (смене) отдельно.

Необходимо следить за загруженностью приемщиков и своевременно увеличивать их количество, если объем работ возрастает. Штат мастеров-приемщиков определяется из расчета по одному на каждые 15 заказов, проходящих за день. Небрежность многих автосервисных фирм в составлении должностных инструкций мастеров-приемщиков приводит к невозможности должным образом оценивать качество их работы.

Напомним, что приемщик ответственен:

– за предоставление клиентам квалифицированной консультации;

– реализацию услуг технического сервиса, продажу запчастей и автопринадлежностей;

– определение обоснованности претензий по гарантии и постгарантийной поддержке;

– оценку отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и по ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки);

– анализ особенностей рынка (изменений в составе клиентуры и в структуре парка автомобилей);

– ведение и обработка файла (картотеки) клиентуры с целью поддержания личных отношений с заказчиками и покупателями, поддержание деловых отношений с клиентами особых категорий (владельцами автохозяйств, оптовыми покупателями и т. п.);

– ведение и обработка файла (картотеки) истории обслуживания каждого автомобиля.

Оплата сервис менеджера

Его обязанности более разнообразны и труднее оцениваемы, чем обязанности любого служащего. Система оплаты его труда обычно не только поощряет рост объема продаж, но и стимулирует снижение расходов, за которые он отвечает. Оплата обычно состоит из базы и стимулирующей части, основанной на планируемых продажах и прибыли. Если плановые задания превышены, стимулирующая часть увеличивается, а если задачи не достигнуты, стимулирующая часть уменьшается вычетом штрафов. Сначала устанавливают плановые задания по объемам продаж, валового дохода и прибыли. Трудовое соглашение предусматривает полную компенсацию усилий менеджера за достижение плановых цифр. Затем определяются компоненты общего заработка. Например: