Автоматический покупатель

Жесткий диск нашего коллективного разума приближается к состоянию перегрузки. По этой причине все популярнее становится модель работы по подписке, которую я называю «Упрощение», позволяющая вам взять на себя часть задач, постоянно стоящих перед вашими пользователями. Эта модель может применяться не только технологическими стартапами, развивающимися при поддержке венчурных инвесторов. Практически любая компания, обслуживающая определенную группу вечно занятых клиентов, может взять ее на вооружение. Важно понимать, что чем состоятельнее клиенты, тем важнее для них возможность хотя бы отчасти упростить свою жизнь.

Дом по подписке

Рассмотрим в качестве примера историю Франка Ислама и его жены Дебби Дрисман. В 2007 году Ислам продал компанию OSS Group за 250 миллионов долларов[45]. Часть этой суммы супруги использовали на строительство дома площадью 47 тысяч квадратных футов в стиле французского шато на Потомаке, в Мэриленде. В доме 14 спален, 22 ванные, кинозал, спортзал и около 60 тысяч разнообразных светильников[46].

Сами понимаете, замена лампочек отнимала бы у хозяев кучу времени, поэтому Ислам и Дрисман подписались на услуги Hassle Free Home Service – этот классический бизнес работает по подписке и специализируется на выполнении рутинных задач по обслуживанию жилых помещений.

Цена на услуги Hassle Free Home Service формируется в зависимости от площади дома и, к примеру, для стандартного дома с четырьмя спальнями составит около 350 долларов в месяц. За каждым подписчиком закрепляется мастер, который будет выполнять все необходимые работы в течение года. Ежемесячно мастер проводит оценку состояния дома по ста критериям и проверяет, все ли в порядке с вашей дымовой пожарной сигнализацией, не засорился ли фильтр в котле отопления и прочее. Если что-то требует замены, мастер делает ее, причем цена деталей включена в стоимость подписки.

Джим Вагонис открыл Hassle Free Home Service в помощь домовладельцам в Вашингтоне. Я спросил его, почему, по его мнению, люди подписываются на услуги его компании. «Человек хочет прийти вечером с работы, расслабиться и просто отдохнуть, не думая обо всяких скучных делах по дому», – объяснил Джим.

Вагониса вполне устраивает модель работы по подписке и предсказуемая регулярность платежей. Как правило, у компаний, оказывающих услуги по ремонту, периоды высокой активности (когда приходится работать по 16 часов в сутки) сменяются спадом, когда сотрудники простаивают без работы. Более 90 процентов подписчиков Hassle Free Home Service возобновляют подписку по истечении годового контракта, что дает возможность Вагонису прогнозировать потребность в персонале и планировать развитие бизнеса. «В январе я могу очень точно определить, сколько человек мне понадобится в июле», – говорит Вагонис.

Дополнительные продажи и кросс-продажи подписчикам

Как и в случае других бизнес-моделей по подписке, регулярный контакт с каждым клиентом при работе по модели «Упрощение» предполагает идеальную возможность для кросс-продаж и дополнительных продаж более дорогих услуг. Клиенты Hassle Free Home Service получают не только ежемесячный контроль за состоянием дома, но и электронные рассылки с инструкциями и рекомендациями, напоминания о проведенных и запланированных работах. Вагонис считает, что с каждым клиентом его компания тем или иным способом коммуницирует не реже чем раз в неделю.

При такой частоте общения формируется доверие, повышается осведомленность и Hassle Free Home Service становится надежным источником информации обо всем, что касается благоустройства дома и ухода за ним. Когда возникает необходимость в проведении более серьезных работ, не включаемых в ежемесячный план, подписчик нередко приглашает мастеров из компании Вагониса, и те за отдельную плату выполняют необходимую работу. В обычном случае подрядчику приходится конкурировать за заказ, и клиент запрашивает предложение хотя бы у двух-трех подрядчиков, а Вагонис чаще всего оказывается в привилегированном положении: хозяин дома не рассматривает другие варианты, так как доверяет Hassle Free Home Service.

Сейчас половина выручки компании поступает от дополнительных заказов на более дорогие работы, и Вагонису практически не приходится на этапе выбора подрядчика с кем-нибудь конкурировать.

Продать и забыть

Работая по модели «Упрощение», компания обещает клиентам две вещи: не только взять на себя решение части задач из ежедневного списка дел, но и напоминать подписчику о том, что пришло время ими заняться. Мы чувствуем себя заваленными делами как потому, что их слишком много, так и потому, что обо всех них нужно вовремя вспомнить. И эти мысли тоже занимают место на «жестких дисках» у нас в голове, заставляя нервничать и вызывая чувство неимоверной загруженности.