Автоворонка

Нечто подобное происходит и с нашими постоянными клиентами. Они знают, чего от нас ожидать, поэтому они с нами. Им так безопаснее. Подумайте, почему люди стремятся к выстраиванию длительных взаимоотношений в личной жизни, дружбе и работе? Это залог безопасности, стабильности и предсказуемости. Мы хотим знать, чего можно ожидать от нашего собрата по племени. А проверенные временем взаимоотношения создают понятный уровень доверия. Старый друг лучше новых двух, помните?

Если кто-то из вас смотрел телепередачу «Кто хочет стать миллионером», он без труда вспомнит интересную деталь в ее правилах: участник отвечает на вопросы викторины и на определенном этапе добирается до так называемой несгораемой суммы. Это его гарантированный выигрыш, даже если после он даст неверный ответ и проиграет. При выстраивании взаимоотношений с клиентом происходит что-то похожее. Сделав несколько важных шагов по автоворонке, лид накапливает некую несгораемую сумму доверия к проекту и после, даже если вы сделаете что-то не так, он будет готов простить эту ошибку и не отпишется. Те же клиенты, которые купили Основной Продукт и остались довольны эффектом, часто становятся еще и добровольными амбассадорами вашего проекта, и это не будет стоить вам ни рубля.

Так начинает работать знаменитое сарафанное радио.

Как же выстраиваются подобные отношения с клиентами? Во-первых, мы должны быть честными и последовательными – регулярно выполнять договоренности и оправдывать ожидания. Если аудитория ловит нас на лжи, нестыковках или подтасовках, это сразу бьет по доверию и откатывает отношения на меньшую «глубину».

Во-вторых, мы должны держать свои обещания в отношении результатов. А значит, и обещать следует только то, что сможете выполнить. Пускай это не всегда возможно, к этому тем не менее следует стремиться.

В любых областях жизни действуют одинаковые законы. Разница лишь в результатах: в личной жизни мы получаем одни плюсы, во взаимоотношениях «проект – клиент» – другие. В онлайн-школах выстраивание доверительных отношений происходит благодаря обучению через контент, открытости, надежности и удовлетворению, которое испытывают клиенты, получившие желаемый эффект.

Как понять, что вы все сделали верно? Показатель очень конкретен и прозрачен: клиент проголосовал за ваш проект рублем.

Когда мы дали клиенту обещание и сдержали его, это укрепляет наши взаимоотношения. И наоборот – неоправдавшиеся ожидания могут их разрушить. Первоочередная задача нашего шестого принципа – создавать «несгораемые суммы доверия», ниже которых клиенты не будут опускаться, даже если мы иногда совершаем какие-то ошибки.

Еще в нашей автоворонке есть контрольные точки – конкретные и понятные индикаторы, по которым мы понимаем, что уровень отношений стал глубже и задача по укреплению отношений выполняется. Таким индикатором, в первую очередь, является продукт, который купил клиент, а точнее, его стоимость и место в продуктовой линейке.

Как вы помните, продуктовая линейка выстраивается так, что клиент движется от простого дешевого или бесплатного продукта, решающего какую-то небольшую проблему, к самому дорогому и масштабному продукту. И, если он приобретает его, мы понимаем, что уровень доверия к нам – самый высокий. Так продажи дают нам обратную связь о том, на каком уровне глубины отношений с клиентом мы находимся на текущий момент.

Если клиент покупает Основной Продукт, решает с его помощью свою проблему и получает желаемое, то последующие продажи ему будут проходить со значительно меньшем сопротивлением.