Азбука финансов

▪ потребности потребителя в финансовой услуге в достаточной степени не были уточнены;

▪ добавлены дополнительные и неожиданные для потребителей платы;

▪ потребителю предоставили недостаточную информацию о последствиях изменения договора и о возможных платах за изменение договора, а также о величине этих плат;

▪ финансовое учреждение не желает общаться с потребителем в случае возникновения проблемы.

Жалоба на финансовое учреждение должна содержать точную формулировку беспокоящей вас проблемы и представление доказательств с вашей стороны. В противном случае финансовому учреждению будет легко вам противостоять. Для получения достаточной и компетентной информации от финансового учреждения необходимо составить корректное письменное заявление. При составлении жалобы или обращения желательно исключить описание личных эмоций; при решении проблемы они не помогут, скорее, наоборот, будут только мешать.

Какую информацию должна содержать жалоба?

▪ Имя и фамилия заявителя и его контактные данные.

▪ Если жалоба подаётся через представителя, то контактные данные представителя и документ, свидетельствующий об официальном представительстве.

▪ Контактные данные учреждения, которое оказало данную услугу.

▪ Дата подачи жалобы.

▪ Чёткое описание недостатка или ошибки, а также время возникновения проблемы.

▪ Конкретная формулировка претензии к учреждению, которое оказало данную услугу.

▪ При необходимости в жалобе нужно указать на документы, подтверждающие сделку, и приложить к жалобе копию этих документов.

▪ Желательно добавить к жалобе копию переписки с учреждением, которое оказало услугу.

▪ Жалобу нужно составить на государственном языке Эстонской республики, то есть на эстонском языке.

Если со стороны учреждения, оказавшего услугу, проблема не найдет решения или вы не сможете получить достаточно компетентного объяснения, вы имеете право обратиться за независимой консультацией и разъяснениями в Финансовую инспекцию (www.fi.ee).

Под надзором Финансовой инспекции находятся банки, инвестиционные и пенсионные фонды, управляющие фондами и банкидепозитарии, страховые компании и страховые посредники, инвестиционные компании и биржевые компании, учреждения выплаты денежных средств и электронных денег. Надзор не ведётся за лизинговыми компаниями и кредитными конторами.

Если сутью вашей проблемы являются трудности погашения кредита, причиной которого стало изменившееся экономическое положение или ваш неправильный расчёт, тогда, скорее всего, следует обратиться к консультанту по вопросам задолженности. Контактные данные консультантов вы найдёте здесь: www.minuraha.ee.

На основании жалобы Финансовая инспекция может представить запрос в финансовое учреждение для получения дополнительных разъяснений и проверить, соответствовала ли деятельность финансового учреждения действующим в Эстонии законам. Затем Финансовая инспекция должна представить свои разъяснения потребителю. Также инспекция сообщает о возможных инстанциях, в которые следует обратиться для урегулирования спора: кому и куда именно следует направить жалобу.

Финансовая инспекция сама не может решить спор между потребителем и финансовым учреждением – банком, страховой компанией или компанией, управляющей фондами. В Финансовую инспекцию следует обратиться, прежде всего, чтобы получить независимую консультацию и разъяснения.

Исходя из полученного ответа Финансовой инспекции, вы сможете составить план действий, который в зависимости от противоположной стороны и характера проблемы, может выглядеть очень по-разному.

В зависимости от вида услуг, жалобы можно представить следующим учреждениям.

▪ Департамент защиты прав потребителей (www.tka.riik.ee). Департамент защиты прав потребителей осуществляет надзор за предлагаемыми в Эстонии товарами и услугами на основания закона защиты прав потребителей.

▪ Комиссия страховых споров (www.lkf.ee). В данную комиссию можно обратиться в случае споров в области дорожного страхования. Страховая компания обязана принимать участие в разбирательстве комиссии страховых споров. В эту комиссию можно обратиться и в случае других страховых споров, но тогда для обсуждения сделки необходимо письменное согласие страховой компании.